В данном интервью Павел Литвин, Генеральный директор СК «НАСТА», рассказал о тенденциях и перспективах развития кросс-продаж на розничном рынке страхования Украины.

Оцените текущее состояние развития кросс-продаж на страховом рынке Украины. Какие дополнительные страховые продукты востребованы индивидуальными клиентами страховых компаний, в зависимости от основного приобретаемого продукта?

Павел Литвин: Если оценивать и сравнивать развитие страхового рынка с зарубежными странами, можно сделать

материалы в тему: 08.09.21 Новый закон об ОСАГО: что ожидает собственников автотранспорта 17.02.22 В РФ депутаты не поддержали проект о возмещении вреда авто от коммунальщиков по полису ОСАГО 15.04.22 МТСБУ: Як в Латвії врегулювати ДТП з авто на українських номерах 01.03.22 Страховики обговорили з регулятором антикризовий план дій: як здійснюється ОСЦПВ під час війни 13.01.21 Европротокол упрощает жизнь автовладельцам

вывод, что кросс-продажи находятся на начальной стадии развития. Учитывая текущее состояние развития продуктовой линейки страховых компаний, выбор дополнительных страховых продуктов для кросс-продаж ограничен.

На практике чаще всего клиентам, которые покупают полис ОСАГО, дополнительно предлагают страхование КАСКО. Клиент, приобретающий страховку КАСКО, как правило сразу покупает и ОСАГО – соответственно, в качестве кросс-продуктов предлагается добровольное страхование гражданской ответственности с повышенным лимитом ответственности, а также страхование от несчастных случаев на транспорте. Иногда клиенту, застраховавшему автомобиль, предлагается застраховать имущество. Другие виды кросс-продуктов – такие, как туристическое или медицинское страхование - не так популярны. То же самое можно сказать и об экзотических страховых продуктах, таких как страхование от потери рабочего места.

Каковы, на Ваш взгляд, основные факторы успеха программ кросс-продаж страховых продуктов? Прокомментируйте значение индивидуального подхода к клиентам и клиентского сервиса при проведении кросс-продаж.

Следует отметить, что в настоящее время добровольное страхование не особенно популярно у населения. В основном клиентам навязывают страхование залогового имущества (страхование кредитных автомобилей и т.д.), а добровольное страхование пока не получило широкого распространения. Для успеха кросс-продажи клиент должен быть заинтересован, иметь время, потребность в страховании и возможность приобрести полис.

Я считаю, что кросс-продажи должны проводиться индивидуально. Для того, чтобы правильно составить письмо с предложением дополнительного страхового продукта, объяснить клиенту экономическую выгоду страхования, необходима совместная работа продаж и маркетинга.

Важным вопросом является вопрос выбора момента для проведения кросс-продажи. Если у клиента произошел страховой случай, страховая компания обеспечила своевременную выплату страхового возмещения согласно условиям договора страхования, то у клиента остается в памяти позитивное впечатление о страховой компании. В этом случае выплата страхового возмещения является прекрасным моментом для кросс-продаж.

Но, даже если у клиента в течение периода страхования не было страховых случаев, в успешные кросс-продажи возможны в момент пролонгации договора страхования. В этом случае необходим комплексный подход при работе с клиентом – предложение дополнительных скидок, качественного сервиса.

Прокомментируйте значение анализа и сегментации клиентской базы при проведении кросс-продаж.

Существуют общие методики анализа клиентской базы. Перед проведением кросс-продаж необходимо оценить свою базу клиентов, проанализировать страховую историю, особенности различных групп клиентов, сегментировать клиентскую базу – и на основе этого определить потребности в дополнительном страховании. Дальше необходимо составить письма с описанием дополнительных страховых продуктов, отправить письма клиентам, перезвонить после получения писем.

Кто более успешен при кросс-продажах – штатные сотрудники или страховые агенты?

На мой взгляд, наиболее эффективно кросс-продажи проводят страховые агенты. Они являются наиболее универсальными и профессиональными специалистами, их мотивация находится в прямой зависимости от результата продаж. Опытный страховой агент может тонко прочувствовать и выявить потребности клиента в страховании. Препятствием для развития агентских продаж является недостаток квалификации. В связи с этим сейчас многие страховые компании будут делать акцент на развитии и обучении своих агентов.

Прокомментируйте роль взаимодействия между продавцами, специалистами по урегулированию убытков, колл-центром при проведении кросс-продаж.

Если говорить о нашей компании, то я не вижу необходимости в дополнительном взаимодействии – просто потому, что у нас очень хорошее программное обеспечение. Поэтому то подразделение, которое проводит кросс-продажи, получает всю информацию о взаимодействии с клиентами из ИТ-системы. Формализованные бизнес-процессы и использование ИТ позволяют повысить эффективность кросс-продаж.

Оцените перспективы развития кросс-продаж на розничном рынке страхования Украины.

Сегодня ставка на поиск новых рыночных ниш не принесет страховым компаниям ощутимых результатов в краткосрочной перспективе. Соответственно, формирование своей лояльной клиентской базы и развитие кросс-продаж становится одними из основных моментов для дальнейшего роста. Для формирования лояльной клиентской базы необходимо постоянно повышать уровень страховой компании, который определяется имиджем, устойчивостью, привлекательностью страховых тарифов. Лояльным клиентам страховщик может предложить оптимальную цену на страхование и качественный сервис.

Сейчас трудно удивить рынок. На страховом рынке уже работают и компании с иностранными акционерами, и в прошлом государственные, а также универсальные и нишевые страховщики. Наша компания в качестве основного приоритета выбрала качество сервиса. Мы регулярно проводим мониторинг уровня удовлетворенности клиентов, который является достаточно высоким. Кроме того, средний срок урегулирования страховых случаев в нашей компании один из самых сжатых на страховом рынке. Например, урегулирование по страхованию КАСКО осуществляется в среднем в течение 22 дней с момента наступления страхового случая.