Страховым компаниям предстоит еще поработать над улучшением удаленного обслуживания своих клиентов, чтобы достичь уровня банковской сферы. Такой вывод можно сделать на основании двух исследований Национальной ассоциации контактных центров (НАКЦ).

Напомним, НАКЦ была создана весной текущего года компаниями-производителями решений для контакт-центров и самими центрами или владеющими ими организациями. Одним из основных направлений деятельности НАКЦ стало изучение российского рынка контактных центров. Первые результаты своей деятельности НАКЦ на днях и

материалы в тему: 11.01.21 API-интерфейсы: ключ к улучшению качества обслуживания в страховании 26.08.20 Разработка правил для капитала страховой группы - опыт Гонконга 22.02.22 Национальный банк зарегистрировал три новые коллекторские компании 18.02.22 Сколько зарабатывают топ-менеджеры госбанков 23.12.20 Государству здесь не место: как вмешательство в безналичные операции коснется украинцев

представила.

В своем первом исследовании ассоциация сравнила основные показатели работы различных контакт-центров из России и стран СНГ. Причем, по словам сотрудников НАКЦ, изначально планировалось ограничиться только российскими контакт-центрами, однако онлайновые анкеты с производственными показателями заполнили и некоторые центры из стран СНГ. Всего в исследовании приняли участие 83 контакт-центра: 60 из России, 9 из Казахстана, 8 из Украины и по два из Белоруссии, Киргизии и Таджикистана. Исследователи сравнивали объемные показатели работы этих центров, их результативность и экономическую эффективность. Затем НАКЦ постаралась определить группу «лучших контакт-центров».

По данным ассоциации, в число сравниваемых параметров вошли: среднее время ответов, удовлетворенность опрашиваемых, среднее количество потерянных вызовов. В итоге оказалось, что средние значения по названным параметрам для всех контакт-центров и для группы «лучших» отличаются незначительно. В частности, для всех среднее время ответов составило 33,41 секунды, а для «лучших» – 29,43 секунды. На потерянные вызовы было записано 7%.

Сравнив данные этого исследования с результатами аналогичных проверок, проводившихся в США и различных странах мира, НАКЦ пришла к выводу, что большинство наших контакт-центров работает на уровне мировых – как по качеству, так и по эффективности. Так, например, если в странах СНГ доля потерянных вызовов была оценена в 7%, то в США этот показатель составляет 5%.

Ассоциация отметила, что отрасли связи и финансовых услуг проявляют наиболее массовый интерес к совершенствованию своих контакт-центров.

Другое исследование – КЦ топ-20 – предусматривало составление рейтингов по качеству телефонного обслуживания. Первое такое исследование НАКЦ решила посвятить финансовому сектору. Сам механизм исследования предусматривает проведение «тайного» обзвона испытуемых – по технологии mysterycaller («тайный звонящий»). При этом сотрудники ассоциации оценивали такие параметры, как «Базовые навыки» операторов, «Стиль общения» с абонентами, «Управление общением», «Предметная область» и «Доступность».

По данным ассоциации, в исследовании было задействовано 82 организации, в частности банки из рейтинга топ-50 по потребительскому кредитованию (на апрель 2010 года) и страховые компании из рейтинга топ-30 в секторе ОСАГО (данные за 2009 год). По каждой из категорий был составлен свой график частотного распределения для банков и для страховых компаний. Примечательно, что почти во всех категориях контакт-центры банков были оценены положительно, а страховых компаний – отрицательно. В частности, в категории «Базовые навыки» 70% банковских контакт-центров получили хорошую и очень хорошую оценки, а в целом центрам банковского сектора был присвоен рейтинг GoodPerformers. По «Стилю общения» (он складывается из параметров: наличие слов вежливости, темп и тон разговора, грамотность и культура речи) они получили в совокупности оценку TopPerformers (высший уровень). Оценка «Управления общением» складывается из побуждения к следующему звонку/визиту, активной позиции в разговоре, демонстрации внимания к клиенту во время разговора, работы с возражениями. Здесь банковские контакт-центры заняли строчку GoodPerformers. В категории «Предметная область» им был присвоен рейтинг TopPerformers.

Контакт-центры страховых компаний во всех названных категориях получили оценку MiddlePerformers.

Единственная категория, в которой позиции контакт-центров банков и страховых компаний оказались близкими, стала «Доступность». Здесь оценивалась возможность и скорость доступа в исследуемые центры по телефону. То есть речь идет о времени ожидания и соединения с оператором. Как указывают исследователи, только 4 из 50 банковских контакт-центров показали высокую степень доступности. Еще два десятка таких центров показали достаточно высокую или среднюю доступность. Остальные продемонстрировали низкую и крайне низкую степень доступности. Соответственно, большая часть контакт-центров страховых компаний – 24 центра из 32 – показали достаточно высокую и среднюю доступность.

В итоге НАКЦ подготовила рейтинг топ-20 контакт-центров финансового сектора, в котором 19 позиций досталось банкам и одна – страховой компании.

Вице-президент ассоциации Олег Зельдин отметил, что в работе контакт-центров важна взрослость – опыт работы, компетентность. «Российский банковский сектор более старый и зрелый, – считает Зельдин. – Отсюда разница в качестве дистанционного обслуживания клиентов». Также сотрудник НАКЦ отметил, что по мере того, как ассоциация будет составлять такие рейтинги, отстающие, вполне вероятно, будут прибегать к услугам аутсорсинговых контакт-центров, которые способны быстро и без значительных инвестиций подготовить соответствующую команду операторов.