Новости Статьи Обучение Термины Компании Банковские металлы
Новости

Все новости >>>

 

Мнение профессионала
В шаге от доверия. Что изменится для клиентов на рынке страховых услуг

Если для европейцев страховать свое имущество, жизнь или здоровье так же естественно, как дышать, то в Украине ситуация другая. Доверять страховщикам граждане все еще не спешат, выбирая из всего разнообразия страховых услуг преимущественно медицинское или автострахование. Новый закон о страховании коренным образом меняет рынок страховых услуг. Какие перспективы он открывает для потребителей и станут ли украинцы больше доверять страховщикам?

Ольга Шумик: директор Департамента методологии регулирования деятельности небанковских финансовых учреждений НБУ
Правило успеха
"Стремитесь стать тем человеком, которым Вы можете быть"
Страхование

 


Интересное в страховании

Умное управление
30.04.15

Глобальные корпорации делают упор на «умное» управление массивами данных, привлечение талантов, диджитализацию и создание инновационных подразделений. «і» предлагают на примере двух кейсов из сферы страхования и управления активами — АХА (Франция) и MetLife (США) — рассмотреть стратегические приоритеты мировых игроков.

Группа АХА (Франция): упор на диджитализацию

Группа входит в число крупнейших мировых страховых групп, а также групп по управлению активами, обслуживает 103 млн. клиентов в 59 странах, в группе работает 157 тыс. сотрудников. В состав АХА
материалы в тему:
входят многочисленные подразделения — от традиционных лайф/риск­страховых бизнес­единиц до подразделений со специализацией в art­страховании и туркомпаний, от in­house диджитал­агентств до инновационных лабораторий и бизнес­инкубаторов.

В числе стратегических приоритетов Группы — диджитал­трансформация бизнеса во всех странах операционной деятельности АХА. «На данный момент у нас происходят диджитал­трансформации во всей Группе. Каждая страна имеет свою рыночную специфику, отличную от структуры бизнеса в других странах. Соответственно, каждый рынок имеет свои уникальные диджитал­потребности, связанные как с продуктовым рядом, так и с развитостью онлайн­инфраструктуры на том или ином локальном рынке», — делится Мачей Маржалек (Maciej Marszalek), руководитель диджитал-команды, ответственный за диджитализацию региона ЦВЕ.

В данном регионе Украина занимает третье место по развитию бизнеса после Польши и Чехии/Словакии. Проводя диджитал-трансформацию бизнеса, группа передает как можно больше ответственности и операционного управления на места в регионы. Таким образом, получается, что задача глобальной диджитал­команды — разрабатывать новации и налаживать их дистрибуцию на места, при этом прислушиваясь к местным особенностям и нюансам и позволяя локальному менеджменту самостоятельно принимать решения с учетом специфики страны.

О стратегической важности диджитала в АХА задумались два года назад, когда проводилась глобальная оценка будущего группы. Тогда диджитал-перспектива была определена как стратегическая и стало ясно, что группа к ней слабо подготовлена. И это на фоне того, что среди потенциальных клиентов появляется все больше молодежи, которой нужно предлагать новые продукты и сервисы в онлайн-каналах продаж. Было решено усилить это направление, и в 2013 г. разработана глобальная программа диджитал­трансформации в группе АХА с большим бюджетом и сроком реализации вплоть до 2020 г.

Программа нацелена на диджитал­трансформации во всех направлениях бизнеса в глобальном масштабе и ставит целью стать если не «супер­диджитал» для каждого сотрудника группы, то, по крайней мере, диджитал­подкованными. «Мы отдаем себе отчет, что к 2020 г. диджитал­бизнес не станет ключевым на глобальном уровне группы, однако мы должны чувствовать себя свободно в условиях повсеместной диджитализации. Мы стремимся подготовить инфраструктуру, чтобы у нас внутри компании работал диджитал­ориентированный персонал, были люди, способные генерить диджитал­ноу­хау», — делится Маржалек.

Для реализации диджитал-задач в штаб-квартире во Франции сформировали диджитал­команду или, как ее еще называют, диджитал­family. Это подразделение является мозговым/исследовательским центром, разрабатывает основные диджитал­идеи. Все они основаны на потребностях тех или иных локальных рынков. Затем выбирается страна, где внедрение конкретной идеи наиболее актуально, и на таком локальном рынке происходит пилотное внедрение проекта, его отработка, а затем уже глобальное внедрение идеи, если она продемонстрировала хороший результат. Украина пока не выступала в роли такой «пилотной страны» — сюда пока что направляются уже протестированные идеи.

Помимо клиентоориентированных, в числе диджитал-решений, которые внедряются на сегодняшний день, — и различные сервисы для продавцов. Они позволяют даже «не диджитал­продавцам» быть готовыми к встрече с диджитал­ориентированными клиентами. Это и приложения на iРad, упрощающие работу агентов, и специальный раздел на веб­сайте для агентов, который дает базовые диджитал­знания.

«Очень часто агенты — это самозанятые люди со своими небольшими офисами, имеющие свои собственные веб­сайты (как правило, простые, поскольку они не сильно диджитал­продвинуты). Что мы делаем для них в этой связи? Мы готовим для них специальные шаблоны сайтов, которые они могут легко использовать для адаптации к своему бизнесу. Мы также помогаем им открывать свои страницы на Фейсбук, наладить онлайн­коммуникации с клиентами и даже интегрировать эти коммуникации с мобильными девайсами, получая уведомления об оставленных заявках в онлайн на смартфон. Одним словом, мы подготовили целый пакет диджитал­решений для продавцов и смело можем сказать, что сегодня наш агент — больше, чем iPad», — рассказывают в группе.

В целом АХА делает упор на развитие следующих стратегических направлений: развитие и внедрение диджитал­технологий, «умное» управление массивами данных, а также инновации. За последние три года группа инвестировала в эти три направления целых €800 млн. Группа сделала упор на создание инновационных бизнес­единиц, которые бы отвечали за разработку нестандартных решений, а также в креативной и вдохновляющей атмосфере взращивали таланты в компании. Эти подразделения являются неотъемлемой составляющей диджитал­трансформаций. Рассмотрим ключевые из них:

AXA (in­house) Digital Agency (Франция) — нацелено на производство клиентоориентированных продуктов. В его состав входит маркетинг­, техническая и дизайн­команды, которые занимаются разработкой промо­кампаний, лончем программ, которые способны повысить вовлеченность клиентов в страховой бизнес и лояльность клиентов. Например, агентство разработало мобильное приложение для водителей AXA Drive, направленное на снижение рисковости езды. 600 тыс. водителей в 19 странах стали пользователями данного приложения.

Data Innovation Lab (Франция) — центр экспертизы, имеющий целью трансформацию знаний в бизнес­ценности. В лаборатории занято около 30 человек и есть перспектива роста штата до 50 человек. Лаборатория занимается изучением данных в разных направлениях бизнеса. Например, в декабре 2014 гю центром была реализована инициатива в партнерстве с мировой платформой Kaggle (объединяет разработчиков из 100 стран и 200 университетов). Сформулированная задача, которую должны решить девелоперы за вознаграждение в $30 тыс., касалась построения математической модели, позволяющей спрогнозировать поведение водителя на основе базы данных, полученных через показания сенсоров, установленных в автомобиле водителя. Также бизнес­подразделение провело первый форум (hackathon) разработчиков из разных областей, которым была поставлена задача поиска решения по улучшению клиентского опыта с АХА. В соревновании приняли участие 30 команд. Победитель, предложивший приложение в стиле геймификации, был награжден призом в €10 тыс.

AXA Lab (США, Силиконовая долина) — фактически это офис­инкубатор, который имеет партнерские отношения со многими ведущими компаниями мира, включая проекты Силиконовой долины. На базе этой лаборатории для персонала АХА устраиваются лекции, воркшопы, тренинги с бизнесменами мирового уровня (например, Марком Цукербергом, основателем Фейсбук) с целью развития диджитал­культуры.

Также стоит отметить, что с мая 2014 г. в группе реализуется программа Start­in, которая мотивирует сотрудников Группы делиться инновационными идеями в самых разнообразных направлениях бизнеса. С момента старта программы было получено более 150 идей и вовлечено более 108 бизнес­единиц.

MetLife Inc. — одна из крупнейших мировых компаний по страхованию жизни, корпоративным решениям и эффективному управлению активами, основанная в 1868 г. На сегодняшний день облуживает около 100 млн. клиентов и имеет представительства в 50-ти странах.

Диверсификация и инновации — стратегический элемент дорожной карты MetLife, разработанной до 2016 г. для региона EMEA, куда входит и Украина. Данный принцип реализуется во всех ключевых сферах деятельности компании, таких как продукт-персонал-технология-сервис-маркетинг. Что касается персонала, то в компании реализуется top talents — подход, стимулирующий каждого сотрудника генерировать новые идеи. «MetLife уделяет большое внимание построению пула талантов, делая это через рекрутинг талантливых сотрудников, а также посредством развития и усиления талантов внутри организации. Таким образом, у нас работают лучшие», — отмечает Джонатан Банн (Jonathan Bunn), директор по коммуникациям MetLife, EMEA.

Привлекая таланты, особенно в категории девелоперов (разработчиков, IT-персонала) с высоким уровнем стартап-мышления и инновационным потенциалом, Metlife расширяет возможность бизнеса «революционизироваться». «Инновации крайне важны для компании. Мы в MetLife реализуем инновационную программу, инвестируем время и ресурсы в то, чтобы объединить людей вокруг инновационного процесса, — делится Джонатан Банн. — При этом компания как бы говорит своим сотрудникам: «Мы приветствуем предложения по решению проблемных вопросов». Как это работает?

Если специалист видит проблему, он может вовлечь в ее обсуждение других сотрудников, которые могут создавать небольшие инициативные группы. Они могут организовывать мозговые штурмы, искать пути решения проблемы и сообща находить инновационные решения. Идеи голосуются, и лучшая получает инвестиции для дальнейшего развития и внедрения. Для того чтобы упростить процесс подачи и обмена идеями, в компании разработали платформу в стиле YouTube, которая называется «One voice». Сотрудники могут туда загружать только идеи, оформленные в видеоформате для краткости изложения и простоты восприятия. Данная платформа была запущена в январе 2014 г., а пять месяцев спустя на ней уже было загружено более чем 120 видео с инновационными идеями. Загрузить видео может любой работник компании, а сама идея может касаться любого процесса в организации. Например, заявления о страховом случае или внедрения нового продукта.

Как уже говорилось ранее, компания ставит в приоритет привлечение талантов, которые способны революционизировать не только саму компанию, но и индустрию. Чтобы не упустить ценные кадры, компания разработала инновационный софт для подачи резюме Synapse. На сайте кандидату предлагается выбрать категорию, к которой он себя относит. Например, если вы выберете категорию Rock star developer и кликните на соответствующее окно, система выдаст вам страницу, где будет предложено в креативном формате подать свое резюме. А именно, будет написано следующее: «You need to submit your resume in JSON (JavaScript Object Notation)». Иными словами, вас попросят загрузить свое резюме на языке программирования.

Инвестиции в инновации и привлечение талантов — огромны, около $300 млн., пишет издание gigaom.com. Это, впрочем, уже приносит плоды. Как говорится на страничке Synapse, технология, которая лежит в основе софта и была получена благодаря инновационной стратегии компании, разработана менее чем за две недели. Также в числе инноваций, полученных благодаря привлечению талантов в компанию — новая система управления базой данных клиентов, которая позволяет компании знать все о своем потребителе.

Софт под названием The Wall позволяет сделать потребительский опыт взаимодействия максимально удобным, считают в компании, и при этом снизить расходы на администрирование и оплату персонала. Для самого клиента заявление страхового случая или просто получение интересующей его информации становится значительно быстрее (нет длительных ожиданий на телефоне), а сотруднику компании становится удобнее найти всю информацию о клиенте «из одной точки входа». К такой полезной информации о клиенте в компании относят историю его страховых случаев, различные важные статусы и кросс-селлинговую информацию (например, информацию о его жилье и о возможной потребности в приобретении страховки арендатора). В перспективе в систему будет подтягиваться и информация из социальных медиа.

Вдохновляет и то, как быстро была освоена данная технология. Как отмечают в компании, установка серверов и переход к созданию прототипа системы были проведены всего за пять дней. Построение самого прототипа заняло две недели, а производство/запуск системы — три месяца.


Кейт Щеглова: Экономические известия

Рекомендовать:



Если вы обнаружили ошибку на этой странице, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter.
Темы
Финтех
Аграрная сфера
Чемпионат по страхованию
Страховые объединения
Интересное в страховании
Страхование жизни
Автострахование
Медицинское страхование
Страхование рисков
Агрострахование
Страхование имущества
Страхование туристов
Страхование и банки
Мошенничество в страховании
Пенсионные фонды
Обзор рынка страхования
Мнение профессионала
Интервью
Руководители: о личном
Подкасты
Исследование
Перестрахование
Страховые брокеры
Страховые компании
Слияния и поглощения компаний

Все темы >>>
Рассылка

Анонсы | Подкасты | Акции | Реклама | Песочница | Партнеры | О нас | Правовая информация

Страховой каталог INS.ORG.RU Rambler's Top100 Система Orphus
©2007-2024 TRISTAR.com.ua - твой финансовый навигатор!
© При полном или частичном использовании информации прямая гиперссылка на сайт TRISTAR.com.ua обязательна.