Глобальные корпорации делают упор на «умное» управление массивами данных, привлечение талантов, диджитализацию и создание инновационных подразделений. «і» предлагают на примере двух кейсов из сферы страхования и управления активами — АХА (Франция) и MetLife (США) — рассмотреть стратегические приоритеты мировых игроков.
Группа АХА (Франция): упор на диджитализацию
Группа входит в число крупнейших мировых страховых групп, а также групп по управлению активами, обслуживает 103 млн. клиентов в 59 странах, в группе работает 157 тыс. сотрудников. В состав АХА
входят многочисленные подразделения — от традиционных лайф/рискстраховых бизнесединиц до подразделений со специализацией в artстраховании и туркомпаний, от inhouse диджиталагентств до инновационных лабораторий и бизнесинкубаторов.
В числе стратегических приоритетов Группы — диджиталтрансформация бизнеса во всех странах операционной деятельности АХА. «На данный момент у нас происходят диджиталтрансформации во всей Группе. Каждая страна имеет свою рыночную специфику, отличную от структуры бизнеса в других странах. Соответственно, каждый рынок имеет свои уникальные диджиталпотребности, связанные как с продуктовым рядом, так и с развитостью онлайнинфраструктуры на том или ином локальном рынке», — делится Мачей Маржалек (Maciej Marszalek), руководитель диджитал-команды, ответственный за диджитализацию региона ЦВЕ.
В данном регионе Украина занимает третье место по развитию бизнеса после Польши и Чехии/Словакии. Проводя диджитал-трансформацию бизнеса, группа передает как можно больше ответственности и операционного управления на места в регионы. Таким образом, получается, что задача глобальной диджиталкоманды — разрабатывать новации и налаживать их дистрибуцию на места, при этом прислушиваясь к местным особенностям и нюансам и позволяя локальному менеджменту самостоятельно принимать решения с учетом специфики страны.
О стратегической важности диджитала в АХА задумались два года назад, когда проводилась глобальная оценка будущего группы. Тогда диджитал-перспектива была определена как стратегическая и стало ясно, что группа к ней слабо подготовлена. И это на фоне того, что среди потенциальных клиентов появляется все больше молодежи, которой нужно предлагать новые продукты и сервисы в онлайн-каналах продаж. Было решено усилить это направление, и в 2013 г. разработана глобальная программа диджиталтрансформации в группе АХА с большим бюджетом и сроком реализации вплоть до 2020 г.
Программа нацелена на диджиталтрансформации во всех направлениях бизнеса в глобальном масштабе и ставит целью стать если не «супердиджитал» для каждого сотрудника группы, то, по крайней мере, диджиталподкованными. «Мы отдаем себе отчет, что к 2020 г. диджиталбизнес не станет ключевым на глобальном уровне группы, однако мы должны чувствовать себя свободно в условиях повсеместной диджитализации. Мы стремимся подготовить инфраструктуру, чтобы у нас внутри компании работал диджиталориентированный персонал, были люди, способные генерить диджиталноухау», — делится Маржалек.
Для реализации диджитал-задач в штаб-квартире во Франции сформировали диджиталкоманду или, как ее еще называют, диджиталfamily. Это подразделение является мозговым/исследовательским центром, разрабатывает основные диджиталидеи. Все они основаны на потребностях тех или иных локальных рынков. Затем выбирается страна, где внедрение конкретной идеи наиболее актуально, и на таком локальном рынке происходит пилотное внедрение проекта, его отработка, а затем уже глобальное внедрение идеи, если она продемонстрировала хороший результат. Украина пока не выступала в роли такой «пилотной страны» — сюда пока что направляются уже протестированные идеи.
Помимо клиентоориентированных, в числе диджитал-решений, которые внедряются на сегодняшний день, — и различные сервисы для продавцов. Они позволяют даже «не диджиталпродавцам» быть готовыми к встрече с диджиталориентированными клиентами. Это и приложения на iРad, упрощающие работу агентов, и специальный раздел на вебсайте для агентов, который дает базовые диджиталзнания.
«Очень часто агенты — это самозанятые люди со своими небольшими офисами, имеющие свои собственные вебсайты (как правило, простые, поскольку они не сильно диджиталпродвинуты). Что мы делаем для них в этой связи? Мы готовим для них специальные шаблоны сайтов, которые они могут легко использовать для адаптации к своему бизнесу. Мы также помогаем им открывать свои страницы на Фейсбук, наладить онлайнкоммуникации с клиентами и даже интегрировать эти коммуникации с мобильными девайсами, получая уведомления об оставленных заявках в онлайн на смартфон. Одним словом, мы подготовили целый пакет диджиталрешений для продавцов и смело можем сказать, что сегодня наш агент — больше, чем iPad», — рассказывают в группе.
В целом АХА делает упор на развитие следующих стратегических направлений: развитие и внедрение диджиталтехнологий, «умное» управление массивами данных, а также инновации. За последние три года группа инвестировала в эти три направления целых €800 млн. Группа сделала упор на создание инновационных бизнесединиц, которые бы отвечали за разработку нестандартных решений, а также в креативной и вдохновляющей атмосфере взращивали таланты в компании. Эти подразделения являются неотъемлемой составляющей диджиталтрансформаций. Рассмотрим ключевые из них:
AXA (inhouse) Digital Agency (Франция) — нацелено на производство клиентоориентированных продуктов. В его состав входит маркетинг, техническая и дизайнкоманды, которые занимаются разработкой промокампаний, лончем программ, которые способны повысить вовлеченность клиентов в страховой бизнес и лояльность клиентов. Например, агентство разработало мобильное приложение для водителей AXA Drive, направленное на снижение рисковости езды. 600 тыс. водителей в 19 странах стали пользователями данного приложения.
Data Innovation Lab (Франция) — центр экспертизы, имеющий целью трансформацию знаний в бизнесценности. В лаборатории занято около 30 человек и есть перспектива роста штата до 50 человек. Лаборатория занимается изучением данных в разных направлениях бизнеса. Например, в декабре 2014 гю центром была реализована инициатива в партнерстве с мировой платформой Kaggle (объединяет разработчиков из 100 стран и 200 университетов). Сформулированная задача, которую должны решить девелоперы за вознаграждение в $30 тыс., касалась построения математической модели, позволяющей спрогнозировать поведение водителя на основе базы данных, полученных через показания сенсоров, установленных в автомобиле водителя. Также бизнесподразделение провело первый форум (hackathon) разработчиков из разных областей, которым была поставлена задача поиска решения по улучшению клиентского опыта с АХА. В соревновании приняли участие 30 команд. Победитель, предложивший приложение в стиле геймификации, был награжден призом в €10 тыс.
AXA Lab (США, Силиконовая долина) — фактически это офисинкубатор, который имеет партнерские отношения со многими ведущими компаниями мира, включая проекты Силиконовой долины. На базе этой лаборатории для персонала АХА устраиваются лекции, воркшопы, тренинги с бизнесменами мирового уровня (например, Марком Цукербергом, основателем Фейсбук) с целью развития диджиталкультуры.
Также стоит отметить, что с мая 2014 г. в группе реализуется программа Startin, которая мотивирует сотрудников Группы делиться инновационными идеями в самых разнообразных направлениях бизнеса. С момента старта программы было получено более 150 идей и вовлечено более 108 бизнесединиц.
MetLife Inc. — одна из крупнейших мировых компаний по страхованию жизни, корпоративным решениям и эффективному управлению активами, основанная в 1868 г. На сегодняшний день облуживает около 100 млн. клиентов и имеет представительства в 50-ти странах.
Диверсификация и инновации — стратегический элемент дорожной карты MetLife, разработанной до 2016 г. для региона EMEA, куда входит и Украина. Данный принцип реализуется во всех ключевых сферах деятельности компании, таких как продукт-персонал-технология-сервис-маркетинг. Что касается персонала, то в компании реализуется top talents — подход, стимулирующий каждого сотрудника генерировать новые идеи. «MetLife уделяет большое внимание построению пула талантов, делая это через рекрутинг талантливых сотрудников, а также посредством развития и усиления талантов внутри организации. Таким образом, у нас работают лучшие», — отмечает Джонатан Банн (Jonathan Bunn), директор по коммуникациям MetLife, EMEA.
Привлекая таланты, особенно в категории девелоперов (разработчиков, IT-персонала) с высоким уровнем стартап-мышления и инновационным потенциалом, Metlife расширяет возможность бизнеса «революционизироваться». «Инновации крайне важны для компании. Мы в MetLife реализуем инновационную программу, инвестируем время и ресурсы в то, чтобы объединить людей вокруг инновационного процесса, — делится Джонатан Банн. — При этом компания как бы говорит своим сотрудникам: «Мы приветствуем предложения по решению проблемных вопросов». Как это работает?
Если специалист видит проблему, он может вовлечь в ее обсуждение других сотрудников, которые могут создавать небольшие инициативные группы. Они могут организовывать мозговые штурмы, искать пути решения проблемы и сообща находить инновационные решения. Идеи голосуются, и лучшая получает инвестиции для дальнейшего развития и внедрения. Для того чтобы упростить процесс подачи и обмена идеями, в компании разработали платформу в стиле YouTube, которая называется «One voice». Сотрудники могут туда загружать только идеи, оформленные в видеоформате для краткости изложения и простоты восприятия. Данная платформа была запущена в январе 2014 г., а пять месяцев спустя на ней уже было загружено более чем 120 видео с инновационными идеями. Загрузить видео может любой работник компании, а сама идея может касаться любого процесса в организации. Например, заявления о страховом случае или внедрения нового продукта.
Как уже говорилось ранее, компания ставит в приоритет привлечение талантов, которые способны революционизировать не только саму компанию, но и индустрию. Чтобы не упустить ценные кадры, компания разработала инновационный софт для подачи резюме Synapse. На сайте кандидату предлагается выбрать категорию, к которой он себя относит. Например, если вы выберете категорию Rock star developer и кликните на соответствующее окно, система выдаст вам страницу, где будет предложено в креативном формате подать свое резюме. А именно, будет написано следующее: «You need to submit your resume in JSON (JavaScript Object Notation)». Иными словами, вас попросят загрузить свое резюме на языке программирования.
Инвестиции в инновации и привлечение талантов — огромны, около $300 млн., пишет издание gigaom.com. Это, впрочем, уже приносит плоды. Как говорится на страничке Synapse, технология, которая лежит в основе софта и была получена благодаря инновационной стратегии компании, разработана менее чем за две недели. Также в числе инноваций, полученных благодаря привлечению талантов в компанию — новая система управления базой данных клиентов, которая позволяет компании знать все о своем потребителе.
Софт под названием The Wall позволяет сделать потребительский опыт взаимодействия максимально удобным, считают в компании, и при этом снизить расходы на администрирование и оплату персонала. Для самого клиента заявление страхового случая или просто получение интересующей его информации становится значительно быстрее (нет длительных ожиданий на телефоне), а сотруднику компании становится удобнее найти всю информацию о клиенте «из одной точки входа». К такой полезной информации о клиенте в компании относят историю его страховых случаев, различные важные статусы и кросс-селлинговую информацию (например, информацию о его жилье и о возможной потребности в приобретении страховки арендатора). В перспективе в систему будет подтягиваться и информация из социальных медиа.
Вдохновляет и то, как быстро была освоена данная технология. Как отмечают в компании, установка серверов и переход к созданию прототипа системы были проведены всего за пять дней. Построение самого прототипа заняло две недели, а производство/запуск системы — три месяца.
|
Новости
