Как оценить качество сервиса страховой компании
31.07.09
О том, что сервис играет решающую роль в формировании отношений с клиентами, говорят сейчас практически все финансовые учреждения. Однако декларируемые шаги повышения уровня обслуживания часто остаются лишь голословными заявлениями руководителей банков и страховых компаний.
В последние годы страхователи начали подходить к выбору СК намного осмотрительнее. Если раньше приобретение полиса было шагом, к которому обязывало законодательство либо договоры кредитования, то сейчас клиенты, осознавая важность страхования, хотят получить максимум информации о приобретаемой услуге. Они не просто покупают полис, они ожидают поддержки в случае непростой ситуации. Ключевым моментом во взаимоотношениях с клиентами становится информирование об услугах и состоянии дел по текущим договорам.
Методы оценки качества услуги со стороны страховщика и страхователя часто не совпадают. СК оперирует объективными критериями на основании статистики и исследований. Но на восприятие конкретного страхователя влияет множество субъективных факторов. Одним из шагов на пути улучшения сервиса должны быть коммуникации с существующими клиентами, постоянный контакт. Но как проверить уровень сервиса страховой компании до того, как сделать выбор?
Изучая восприятие и критерии оценивания качества с точки зрения потребителей услуг, мы понимаем, что клиенты ценят личный подход и внимание. Поэтому рекомендуем потенциальным покупателям при общении с менеджером по продажам обращать внимание на умение специалиста доступно рассказать об особенностях услуги. Клиенты ждут совета, помощи в выборе продукта, а вместо этого часто сталкиваются с банальным стремлением продать услугу без учета их индивидуальных потребностей. Большой «плюс» – наличие личного менеджера, к которому можно обратиться напрямую, минуя call-центр, поэтому сразу уточните, будет ли закреплен за вами конкретный специалист в случае положительного решения о подписании договора. Обычно у клиентов - юридических лиц это штатный сотрудник, а у физических лиц – страховой агент, брокер, или посредник - сотрудник автосалона, банка, туристической компании и т.д.
При выборе страховой постарайтесь выяснить, насколько мобильны ее сотрудники. Например, сможет ли менеджер приехать к Вам в офис или домой в удобное Вам время для оформления всех необходимых документов по страховке или осуществления выплаты.
Затем имеет смысл попросить менеджера по продажам описать весь процесс дальнейшего взаимодействия с СК в случае наступления страхового события. Так можно будет понять, насколько четко прописаны и донесены до всех сотрудников ключевые бизнес-процессы компании.
Следующий после подписания договора контакт с СК происходит для большинства клиентов при наступлении страхового события. В этой ситуации страхователь может находиться в шоковом состоянии. Тогда, например, в случае с ДТП, аварийный комиссар должен не просто зафиксировать повреждения застрахованного имущества и определить размер ущерба, но и взять на себя роль координатора, побеседовать с клиентом, оперативно вызвать все необходимые службы, оказывая максимально возможную поддержку в трудной ситуации.
После подачи заявления о наступлении страхового случая клиент не должен чувствовать себя «брошенным». Страховая компания должна инициировать коммуникации с ним, информируя о необходимых для осуществления выплаты документах. Нужно действовать проактивно, а не ждать, пока клиент сам разберется в ситуации, используя этап сбора документов как возможность отсрочить выплату или вообще отказать в ней. Благодаря системе мотивации сотрудники компании должны быть заинтересованы в сокращении срока выплаты. В момент перечисления компенсации или в случае, если было принято решение об отказе, СК должна обязательно проинформировать страхователя по телефону. Опять-таки, сила личного контакта – клиенты это ценят.
Операторы call-центра должны предоставлять консультации по базовым вопросам страхования или переключать на специалистов для более детального консультирования. Проверить, насколько легко дозвониться в call-центр и насколько квалифицированно и оперативно там смогут проконсультировать, очень просто – достаточно набрать номер, указанный в любом буклете СК. Общение с оператором call-центра зачастую может сказать о страховщике больше, чем рекламные материалы.
Желательно, чтобы оператор мог также предоставлять клиентам информацию о статусе рассмотрения их дел. Эта услуга представляет отдельный интерес, так как обычно клиент не может получить данные о рассматриваемом страховой компанией деле по телефону. Это значит, что на этапе оформления выплаты возникнет необходимость неоднократно приезжать в центр урегулирования убытков.
СК должна вести учет поступающих запросов с целью повышения эффективности работы и определения тем, наиболее интересующих клиентов. Полученная информация обычно вносится в единую систему, что помогает отвечать на запросы более оперативно.
Построение системы урегулирования убытков – одна из ключевых задач деятельности любой страховой компании. Поэтому важно, чтобы на каждом этапе этого процесса были четко определены ответственные лица и установлены сроки.
Урегулирование, как правило, начинается со звонка в call-центр и сообщения о страховом случае. Клиенту обязательно должны оказать всю возможную помощь – вызвать необходимые службы и организовать приезд аварийного комиссара. СК также обязана проинформировать обо всех необходимых для оформления выплаты документах и сроках их подачи. Важным преимуществом страховой компании будет наличие в страховом договоре опции, когда сбором всех необходимых бумаг будут самостоятельно заниматься сотрудники компании. Это не только сэкономит ваше время, но и обезопасит от возможного отказа в выплате по причине несоблюдения сроков подачи документов.
Нужно также обратить внимание на прописанные в договоре сроки принятия решения и осуществления выплаты. Также следует поинтересоваться реальным средним сроком урегулирования страховых случаев в компании на данный момент.
Работа страховщика не должна заканчиваться на осуществлении выплаты. Его задача – вернуть ваше имущество или здоровье в то состояние, в котором оно было до наступления страхового случая. Поэтому, например, при автостраховании СК должна по согласованию с клиентом выбрать автосервис для ремонта, согласовать с ним счета, проконтролировать сроки и качество выполнения работ. Разумеется, все эти процессы будут происходить более оперативно и качественно, если у страховой компании с выбранной станцией ТО заключено партнерское соглашение. Поэтому при оформлении страхового полиса следует поинтересоваться, есть ли у СК договор с фирменной СТО автодилера.
Делегирование части функций на аутсорс — это нормальная бизнес-практика. Однако, помимо очевидных преимуществ, она имеет и ряд недостатков. Поэтому страховая компания, ориентированная на качество обслуживания, должна максимально задействовать на всех этапах работы с клиентами внутренние службы. Это позволяет оставить все ключевые моменты процесса обслуживания внутри компании и постоянно контролировать его качество. Поэтому при выборе СК уточните, что компания осуществляет своими силами, а где привлекает подрядчиков. И если вам говорят, что такие аспекты, как call-центр или работа аварийных комиссаров полностью отданы ассистирующим компаниям – это повод задуматься.
Основные инструменты, которые страховая компания обычно использует для повышения уровня услуг, – это постоянный контроль качества и мотивация персонала. Необходимо регулярно проводить замеры, основной целью которых является получение отзывов и выявление степени удовлетворенности качеством услуг.
|
Новости
