Удобная и хорошая страховая компания для клиента. Какой она должна быть
12.05.09
Общение со страховыми компаниями это очень «узкая тема».
Многие из нас сталкивались с этим и имеют какие-то мнения или пожелания со своей
стороны. Корреспондент Тристар постарался кратко изложить свои наблюдения и свой
опыт общения с СК. Какие места следовало бы улучшить для того, чтобы
соответствовать западному образцу страховых традиций?
На самом деле все очень просто. Для того, чтобы «получить» клиента не нужно
каких-то финансовых вливаний или снижения цен. В большинстве своем, страховые компании
предлагают
приблизительно равные цены на страховые полисы того или иного уровня. Даже при
учете огромного количества всевозможных скидок, vip-условий и других преференций
– цены приблизительно везде на одном уровне. Для простых людей условия по
страхованию почти всегда одинаковые, поэтому выбор страховой компании,
зачастую, зависит от мнения вашего ближайшего окружения. И только если
ваши близкие с этим не сталкивались, вы начинаете искать страховую компанию
самостоятельно, руководствуясь рекламой, поисковиками и т.д. Что ожидает
увидеть от страховой компании рядовой клиент? Конечно, тут мы берет
абстрактного клиента «серого человечка» и рядовую страховую компанию
(благо таких у нас, на сегодняшний день, ни много - ни мало около 450 СК).
Есть: Зачастую номера, которые рекламируются на биг-бордах и
прописаны на сайтах страховых компаний – это номера общего назначения. Что они
собой представляют? Обыкновенная справочная система, по типу 09, которая раздает
«нужные» телефоны по подходящему случаю.
Хотелось бы: Информационная служба – это единый номер,
позвонив на который, обыкновенный клиент мог бы получить абсолютно любую
информацию в пределах одного номера. Человека затрудняет звонить по
одному номеру, по нему получать второй, по второму третий и так
далее. Идеальным было бы существование единого номера с переключениями
на компетентных лиц для получения конкретной информации.
Вывод: вообще, информационные линии - это очень
слабое место в любой страховой компании. Западный опыт подсказывает
необходимость введения одного номера с перераспределением звонков согласно
инструкциям. На данный момент возникает впечатление, что многие
клиенты страховых компаний становятся абонентами обыкновенных call-центров,
которые работают со страховыми компаниями на сдельной основе. В данном
случае, клиент становится клиентом call-центра в лучшем случае, а как он
представляет СК – уже не важно.
Есть: абоненты со стороны страховых компаний не всегда
являются теми абонентами, которые нужны наверняка, в связи с чем, начинается
новая «карусель» по дозвонам или переключениям. Нехватка «нужного» персонала у
страховых компаний? Зачастую не хватает желания не только выслушать клиента и
понять его нужды, но и просто дослушать до конца чего хочет клиент. И,
безусловно – необходимо ценить каждого клиента: не взирая на то,
позвонил ли он по телефону или вошел в дверь.
Хотелось бы: грамотного и точного ответа после первого
переключения. Каждая минута разговора свыше 1-й минуты общения с
консультантом уменьшает уверенность клиента в этой компании очень и очень
существенно.
Выводы: если обратиться к статистике, то компании гораздо
проще «вырастить» и удержать сотрудника, чем каждый квартал на его место
набирать других. Следовательно – стоило бы сильнее уделять внимание
осведомленности сотрудника-консультанта и способствовать его совершенствованию в
профессиональной области.
Есть: общение со страховыми консультантами зачастую
ограничивается тем, что они берут условия страхования (исходные данные, с
которыми вы звоните), а потом берут номер мобильного телефона или адрес
электронной почты и уходят в раздумья. В лучшем случае – вам перезванивают
обратно или пишут электронное сообщение, где обговариваются варианты вашего
сотрудничества с СК. В худшем случае ваш мобильный телефон так и остается
мобильным телефоном, который офисный работник записал и оставил на своем широком
и чистом рабочем столе.
Хотелось бы: борьбы за каждого клиента «до последнего».
Предложите ему уважение и качество обслуживания – и разница в ценовом факторе
будет не столь значительной по сравнению с другими предложениями. Для
того чтобы общаться с клиентом, не нужно совершать обратные звонки и написание
электронных сообщений (это в большинстве случаев «напрягает» клиента – он хочет
ответ сейчас, а не завтра, послезавтра, через неделю).
Вывод: статистические данные неуклонно показывают нам, что
обращения в страховые компании чаще всего поступают через каналы связи отличные
от персонального присутствия в СК, так, может быть, стоит уделить этому максимум
внимания?
Есть: с грустью приходится констатировать тот факт, что ни
одна компания не относится на должном уровне к клиенту, как к источнику своих
доходов. Отчасти, это получается из-за особенностей украинского управления:
если клиент не доволен – он может быть свободен, завтра на его место
придут другие. Особый интерес вызывают заказы полисов онлайн: множество
компаний ввели такой раздел на своих сайтах, однако приходящие заявки
обрабатывают толи с трудом, толи через раз.
Хотелось бы: четкого обслуживания каждой заявки или
обращения клиента и доведения каждой заявки до конца. Клиент - это
приходящее явление, а мнение о том, что «завтра придут другие» - критично и
ошибочно. Завтра не придут другие в лице этих клиентов, а вместе с ними
не придут и соприкасающиеся в общении с ними люди.
Вывод: становление концепции качественного обслуживания в
качестве краеугольного камня страхования было бы очень кстати. Сегодня ни одни
книги жалоб, ни одни сайты «отзывов и предложений» не смогут заставить страховые
компании повернуться к клиенту лицом. На фоне оглушительного подъема этого
бизнеса в 2005-2008 году страховые компании, точно также как и другие компании в
сфере оказания услуг, пресытились клиентом. Клиент шел как «лосось на нерест», а
его успешно рассовывали по сетям «успешные и ловкие» рыбаки в лице страховых
компаний.
Не исключено, что «те времена» вернутся и все закрутится с новой силой. Но
сейчас – уникальное время. Время стратегических изменений и улучшений,
время обновления и усовершенствования, которым следовало бы воспользоваться
страховым компаниям в полной мере.
Ильченко Антон 14.05.09
Не могу полностью согласиться с автором статьи, очень часто встречался с адекватной работой страховщиков. Качество обслуживания для клиента не должно меряться телефонными линиями либо возможностью выдать котировку в течение нескольких секунд. Самое главное сделать адекватное предложение, максимально учесть пожелания клиента и условия страховой компании. За такую работу клиент будет благодарен, а не за внешнюю мишуру. Хотя доля правды в замечаниях есть – неквалифицированные консультации, где-то некорректные ответы и т.д. Но в остальном не согласен. Допустим, звонит клиент с мобильного, а Вам надо цену автомобиля в «Бюллетене авто-товароведа» уточнить. Вы ищите, а клиент нервничает, он ведь свои деньги за звонок тратит, а оценка «на глаз» в спешке тоже чревата последствиями в виде пропорциональности. Ценовой фактор в страховании имеет большое значение, даже примеры есть. Думаю, что западные бизнес-процессы – это не самое лучшее для нас. Есть банки (называть некорректно), которые работают по описанным технологиям. Это шоу, приходи в ритейл и отдыхай.