Общение со страховыми компаниями это очень «узкая тема». Многие из нас сталкивались с этим и имеют какие-то мнения или пожелания со своей стороны. Корреспондент Тристар постарался кратко изложить свои наблюдения и свой опыт общения с СК. Какие места следовало бы улучшить для того, чтобы соответствовать западному образцу страховых традиций?

На самом деле все очень просто. Для того, чтобы «получить» клиента не нужно каких-то финансовых вливаний или снижения цен. В большинстве своем, страховые компании

материалы в тему: 15.02.22 Минздрав запретил рекламировать противовирусные лекарственные средства 16.02.22 Кабмин усовершенствует систему удержания алиментов 16.02.22 В РФ в первом чтении принят законопроект о создании перестраховочного пула ОСАГО 24.02.22 Прибыль банков в январе превысила 7 млрд грн 18.02.22 Прибыль "Кредобанка" выросла в 2021 году почти до 800 млн гривен

предлагают приблизительно равные цены на страховые полисы того или иного уровня. Даже при учете огромного количества всевозможных скидок, vip-условий и других преференций – цены приблизительно везде на одном уровне. Для простых людей условия по страхованию почти всегда одинаковые, поэтому выбор страховой компании, зачастую, зависит от мнения вашего ближайшего окружения. И только если ваши близкие с этим не сталкивались, вы начинаете искать страховую компанию самостоятельно, руководствуясь рекламой, поисковиками и т.д.  Что ожидает увидеть от страховой компании рядовой клиент? Конечно, тут мы берет абстрактного клиента «серого человечка» и рядовую страховую компанию (благо таких у нас, на сегодняшний день, ни много - ни мало около 450 СК).

1. Первое, с чем сталкивается «покупатель» страхового полиса – это служба информационной поддержки.

Есть: Зачастую номера, которые рекламируются на биг-бордах и прописаны на сайтах страховых компаний – это номера общего назначения. Что они собой представляют? Обыкновенная справочная система, по типу 09, которая раздает «нужные» телефоны по подходящему случаю.

Хотелось бы: Информационная служба – это единый номер, позвонив на который, обыкновенный клиент мог бы получить абсолютно любую информацию в пределах одного номера. Человека затрудняет звонить по одному номеру, по нему получать второй, по второму третий  и так далее. Идеальным было бы существование единого номера с переключениями на компетентных лиц для получения конкретной информации.

Вывод: вообще, информационные линии - это очень слабое место в любой страховой компании. Западный опыт подсказывает необходимость введения одного номера с перераспределением звонков согласно инструкциям.  На данный момент возникает впечатление, что многие  клиенты страховых компаний становятся абонентами обыкновенных call-центров, которые работают со страховыми компаниями на сдельной основе. В данном случае, клиент становится клиентом call-центра в лучшем случае, а как он представляет СК – уже не важно.

2. Консультации с представителями страховых компаний

Есть: абоненты со стороны страховых компаний не всегда являются теми абонентами, которые нужны наверняка, в связи с чем, начинается новая «карусель» по дозвонам или переключениям. Нехватка «нужного» персонала у страховых компаний? Зачастую не хватает желания не только выслушать клиента и понять его нужды, но и просто дослушать до конца чего хочет клиент. И, безусловно – необходимо ценить каждого клиента: не взирая на то, позвонил ли он по телефону или вошел в дверь.

Хотелось бы: грамотного и точного ответа после первого переключения. Каждая минута разговора свыше 1-й минуты общения с консультантом уменьшает уверенность клиента в этой компании очень и очень существенно.

Выводы: если обратиться к статистике, то компании гораздо проще «вырастить» и удержать сотрудника, чем каждый квартал на его место набирать других. Следовательно – стоило бы сильнее уделять внимание осведомленности сотрудника-консультанта и способствовать его совершенствованию в профессиональной области.

3. Пост-разговор

Есть: общение со страховыми консультантами зачастую ограничивается тем, что они берут условия страхования (исходные данные, с которыми вы звоните), а потом берут номер мобильного телефона или адрес электронной почты и уходят в раздумья. В лучшем случае – вам перезванивают обратно или пишут электронное сообщение, где обговариваются варианты вашего сотрудничества с СК. В худшем случае ваш мобильный телефон так и остается мобильным телефоном, который офисный работник записал и оставил на своем широком и чистом рабочем столе.

Хотелось бы: борьбы за каждого клиента «до последнего». Предложите ему уважение и качество обслуживания – и разница в ценовом факторе будет не столь значительной по сравнению с другими предложениями. Для того чтобы общаться с клиентом, не нужно совершать обратные звонки и написание электронных сообщений (это в большинстве случаев «напрягает» клиента – он хочет ответ сейчас, а не завтра, послезавтра, через неделю).

Вывод: статистические данные неуклонно показывают нам, что обращения в страховые компании чаще всего поступают через каналы связи отличные от персонального присутствия в СК, так, может быть, стоит уделить этому максимум внимания?

4. Концепция отношения страховой компании к клиенту

Есть: с грустью приходится констатировать тот факт, что ни одна компания не относится на должном уровне к клиенту, как к источнику своих доходов. Отчасти, это получается из-за особенностей украинского управления: если клиент не доволен – он может быть свободен, завтра на его место придут другие. Особый интерес вызывают заказы полисов онлайн: множество компаний ввели такой раздел на своих сайтах, однако приходящие заявки обрабатывают толи с трудом, толи через раз.

Хотелось бы: четкого обслуживания каждой заявки или обращения клиента и доведения каждой заявки до конца. Клиент - это приходящее явление, а мнение о том, что «завтра придут другие» - критично и ошибочно. Завтра не придут другие в лице этих клиентов, а вместе с ними не придут и соприкасающиеся в общении с ними люди.

Вывод: становление концепции качественного обслуживания в качестве краеугольного камня страхования было бы очень кстати. Сегодня ни одни книги жалоб, ни одни сайты «отзывов и предложений» не смогут заставить страховые компании повернуться к клиенту лицом. На фоне оглушительного подъема этого бизнеса в 2005-2008 году страховые компании, точно также как и другие компании в сфере оказания услуг, пресытились клиентом. Клиент шел как «лосось на нерест», а его успешно рассовывали по сетям «успешные и ловкие» рыбаки в лице страховых компаний.

Не исключено, что «те времена» вернутся и все закрутится с новой силой. Но сейчас – уникальное время. Время стратегических изменений и улучшений, время обновления и усовершенствования, которым следовало бы воспользоваться страховым компаниям в полной мере.