Call-центры – слабое место украинских страховщиков
24.12.09
Тема качественного и хорошего обслуживания клиентов страховых компаний (СК) сегодня является очень важной. И не только потому, что компании должны беспокоиться о своих будущих клиентах, но и формировать европейскую модель обслуживания. Издание Тристар уже подымало тему перспективы качественного обслуживания клиентов СК и в деталях описывало ту ситуацию, которая имеется сегодня, как говорится, «на местах». 11 декабря 2009 года проходило собрание клуба руководителей
call-центров, которые и опекаются правами участников call-центров. В качестве доклада было приведено потенциальное исследование работы call-центров 20 топовых СК. Интересно было бы узнать о том, изменилась ли ситуация на данный момент по сравнению с написанным ранее материалом. Кроме того, интересно было бы почерпнуть информацию об аспектах качественного и уверенного обслуживания абонентов call-центров и мнение самих СК по этому поводу.
«Театр начинается с вешалки», а страховая компания, соответственно, «начинается с инфолинии». Конечно, тут можно поспорить по поводу выплат, количества обслуженных страховых случаев и других экономических показателей. Со стороны экономических коэффициентов у страховщиков полный порядок, о чем они радостно рапортуют на каждом форуме, встрече или круглом столе. Но стоит зайти в компанию с «парадного входа», коим является инфолиния и вот тут уже возможен целый перечень вопросов, которые может задать рядовой обыватель. Что прежде всего видит человек? Прежде всего человек видит рекламную кампанию той или иной СК. По статистике до 80% клиентов приходят в страховую компанию благодаря рекламе, а всего 20% приходят по рекомендациям или личным убеждениям. В своей рекламной кампании страховщики всячески «раскручивают» свои линии 0-800 для того, чтобы иметь возможность выслушать будущего клиента, провести разъяснительную работу по поводу своих страховых продуктов и т.д. Но сегодня можно констатировать, что не все страховые компании проводят грамотную политику информационных линий, которые, собственно, и осуществляют конвертацию «интересующихся лиц» в категорию клиентов. Если говорить по-простому, то инфолиния и выступает тем «лицом» компании, которое впервые видит клиент. И именно от этого аспекта зависит, станет ли «интересующийся» вашим клиентом.
В своей работе страховые компании могут использовать свой собственный call-центр и аутсорсинговый call-центр, который предоставляет на коммерческой основе свои услуги компаниям-партнерам. Порядка ради стоит упомянуть, что поток звонков на инфолинии довольно большой, а поэтому и количество обслуживающего персонала должно быть на уровне. Кроме всего прочего, нужно регулярно проводить тренинги персонала, обучение и т.п. Немногие компании (за исключением действительно финансовых монстров) готовы содержать штат call-центра, а поэтому передают своих «звонящих» на аутсорсинговые call-центры. В таких случаях можно крайне вежливо представиться и получить «переключение» на другого человека, которому нужно будет заново пояснять цель звонка и представляться. Причем разница в уровне подготовки персонала (звонящий изначально попадает на подготовленного специалиста из call-центра) на аутсорсинговой линии и работников страховой компании может составлять внушительную величину, что может сыграть не на руку страховщику. Для нивелирования такого преимущества СК постоянно проводят тренинги и практикумы по обслуживанию телефонных звонков, чтобы рассказать о страховом продукте могли так же профессионально, как и поприветствовать «будущего клиента».
В процессе проверки качества обслуживания на телефонных линиях СК было проведено исследование, когда одна девушка звонила в разное время (трижды) в компании и с разными легендами пробовала получать информацию о страховом пакете услуг конкретного страховщика. В результате балльного оценивания, которое учитывало практически все аспекты телефонного разговора, страховые компании расположились следующим образом:
О чем говорят нам эти таблицы? Все очень просто – это рейтинговая оценка работы инфолиний СК на сегодняшний день. Конечно, не стоит забывать, что данное исследование проводилось в рамках первичного поступления звонка. Многие страховщики уверяют, что инфолинии «заточены» больше на разрешение информационных проблем с абонентами, которые звонят по поводу заявления страхового случая. Но вот что интересно – почему страховые компании так пренебрежительно относятся к возможным будущим клиентам, что «тщательно» стараются обслуживать только «проблемные звонки». Ведь нужно не только сохранять существующих клиентов, но и приобретать новых. Без «хорошего лица» приобретение новых клиентов становится довольно тяжелым занятием.
Если мы сегодня говорим об усовершенствовании рынка страховых услуг и наследовании европейского опыта обслуживания, то стоит серьезно озаботиться качеством информационного обслуживания своих инфолиний и менеджеров по продажам. Во всем мире принимающие звонки люди не только дают информацию клиенту, но и заключают сделки. И почти всегда клиент пойдет к тому продавцу, чей товар эффективнее выложен на витрине. А страховым компаниям нужно воплощать в жизнь ключевую фразу, которую слышит абонент, дозвонившийся до информационной службы СК – «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии и ваш звонок будет принят первым освободившимся оператором».
|
Новости
