Новости Статьи Обучение Термины Компании Банковские металлы
Новости
20.09.19

Страховщики non-life за семь месяцев этого года собрали 1,2 млн грн премий по ДМС, выплатили - 618 млн грн
20.09.19

Через 10 лет на долю Азиатско-Тихоокеанского региона будет приходиться 42% мировых премий в страховании
20.09.19

Премии учасников проекта ЛСОУ по КАСКО составили в январе-июле 1,4 млрд грн, выплаты - 722 млн грн
20.09.19

СК "Перша" выплатила почти 380 тыс. грн за вылетевший в кювет Fiat
19.09.19

Выплаты участников проекта "Открытое страхование" уменьшились в июле на 35%, до 311 млн грн

Все новости >>>

7264.png

Мнение профессионала
Инвестиция в стиральную машину сегодня принесет людям большую выгоду, чем НПФ

НКЦБФР обнародовала законопроект, который прописывает основы внедрения накопительного уровня пенсионной системы в Украине. Если парламент одобрит документ, уже с 2023 году каждый работающий украинец в возрасте до 40 лет будет обязан ежемесячно отчислять в специальный накопительный фонд 2% дохода, чтобы обеспечить себе достойную старость. Со временем размер отчислений достигнет 10%.

Тимур Хромаев: глава НКЦБФР
Правило успеха
"Победитель быстро принимает решение и придерживается его"
Страхование

18379.jpg


Страховые компании

Call-центры – слабое место украинских страховщиков
24.12.09

Тема качественного и хорошего обслуживания клиентов страховых компаний (СК) сегодня является очень важной. И не только потому, что компании должны беспокоиться о своих будущих клиентах, но и формировать европейскую модель обслуживания. Издание Тристар уже подымало тему перспективы качественного обслуживания клиентов СК и в деталях описывало ту ситуацию, которая имеется сегодня, как говорится, «на местах». 11 декабря 2009 года проходило собрание клуба руководителей
материалы в тему:
call-центров
, которые и опекаются правами участников call-центров. В качестве доклада было приведено потенциальное исследование работы call-центров 20 топовых СК. Интересно было бы узнать о том, изменилась ли ситуация на данный момент по сравнению с написанным ранее материалом. Кроме того, интересно было бы почерпнуть информацию об аспектах качественного и уверенного обслуживания абонентов call-центров и мнение самих СК по этому поводу.

«Театр начинается с вешалки», а страховая компания, соответственно, «начинается с инфолинии». Конечно, тут можно поспорить по поводу выплат, количества обслуженных страховых случаев и других экономических показателей. Со стороны экономических коэффициентов у страховщиков полный порядок, о чем они радостно рапортуют на каждом форуме, встрече или круглом столе. Но стоит зайти в компанию с «парадного входа», коим является инфолиния и вот тут уже возможен целый перечень вопросов, которые может задать рядовой обыватель. Что прежде всего видит человек? Прежде всего человек видит рекламную кампанию той или иной СК. По статистике до 80% клиентов приходят в страховую компанию благодаря рекламе, а всего 20% приходят по рекомендациям или личным убеждениям. В своей рекламной кампании страховщики всячески «раскручивают» свои линии 0-800 для того, чтобы иметь возможность выслушать будущего клиента, провести разъяснительную работу по поводу своих страховых продуктов и т.д. Но сегодня можно констатировать, что не все страховые компании проводят грамотную политику информационных линий, которые, собственно, и осуществляют конвертацию «интересующихся лиц» в категорию клиентов. Если говорить по-простому, то инфолиния и выступает тем «лицом» компании, которое впервые видит клиент. И именно от этого аспекта зависит, станет ли «интересующийся» вашим клиентом.

В своей работе страховые компании могут использовать свой собственный call-центр и аутсорсинговый call-центр, который предоставляет на коммерческой основе свои услуги компаниям-партнерам. Порядка ради стоит упомянуть, что поток звонков на инфолинии довольно большой, а поэтому и количество обслуживающего персонала должно быть на уровне. Кроме всего прочего, нужно регулярно проводить тренинги персонала, обучение и т.п. Немногие компании (за исключением действительно финансовых монстров) готовы содержать штат call-центра, а поэтому передают своих «звонящих» на аутсорсинговые call-центры. В таких случаях можно крайне вежливо представиться и получить «переключение» на другого человека, которому нужно будет заново пояснять цель звонка и представляться. Причем разница в уровне подготовки персонала (звонящий изначально попадает на подготовленного специалиста из call-центра) на аутсорсинговой линии и работников страховой компании может составлять внушительную величину, что может сыграть не на руку страховщику. Для нивелирования такого преимущества СК постоянно проводят тренинги и практикумы по обслуживанию телефонных звонков, чтобы рассказать о страховом продукте могли так же профессионально, как и поприветствовать «будущего клиента».

Большие компании могут позволить себе иметь свой собственный call-центр, который обслуживание интересы данной СК и может предоставлять аутсорсинг звонков другим компаниям-партнерам. В этом случае должна преподаваться профессиональная этика ведения разговоров, кризисное ведение переговоров и т.д. «Профессиональное телефонное обслуживание должно включать в себя базовые навыки (те навыки, которые по умолчанию должны быть соблюдены каждым консультантом, для овладения которыми ему не нужно специфической подготовки). Это приветствие, стиль общения, темп разговора, умение консультанта узнать имя и использовать его в разговоре, грамотность речи, управление общением, побуждение к следующему звонку, активная позиция в разговоре и т.д. Другими немаловажными аспектами качественного обслуживания по телефону являются приятное впечатление, компетенция, осведомленность. Понятное объяснение неиспользование и ненагромождение в консультации специфических терминов из страхового бизнеса непонятных рядовому клиенту создает приятный имидж собеседника и понимание разговора клиентом. Удовлетворенность ответом абонента является показателем высокой компетенции, которая «виртуально ассоциируется» со всей СК. Так же немаловажна процедурная часть (это постановка входящего звонка на «холд» и последующее перенаправление его на нужного специалиста», - комментирует методы эффективной работы call-центра СК Татьяна Шалыга, представитель АО "Сведбанк". Мало кто знает, что по технике эффективной и профессиональной работы call-центра, время ожидания человека «на линии» не должно превышать 20 секунд. А кто сколько времени «послушал музыку» последний раз, когда звонил в страховую компанию для того, чтобы что-то узнать? Вопрос, скорее, риторический. Согласно правилам эффективной работы, которые нарабатываются годами на рынке предоставления телефонных услуг в сфере инфолиний и direct-маркетинга, для положительной оценки абонента телефонного разговора, даже «переключений» на нужного специалиста должно быть не более чем одно. Сегодня чаще встречается более двух переключений, что уж тут говорить о стандартах и отношении к клиенту.

В процессе проверки качества обслуживания на телефонных линиях СК было проведено исследование, когда одна девушка звонила в разное время (трижды) в компании и с разными легендами пробовала получать информацию о страховом пакете услуг конкретного страховщика. В результате балльного оценивания, которое учитывало практически все аспекты телефонного разговора, страховые компании расположились следующим образом:

В оценке базовых навыков

  1. Провидна
  2. AXA
  3. Универсальная
  4. ТАС
  5. Инвестсервис
  6. НОВА
  7. АСКА
  8. ВУСО
  9. Инго Украина
  10. Краина
  11. Глобус
  12. Кредо Классик
  13. УСГ
  14. Оранта
  15. Княжа
  16. PZU Украина
  17. УПСК
  18. Просто-страхование
  19. Дженерали Гарант
  20. Вексель

В оценке стиля общения

  1. Провидна
  2. AXA
  3. Универсальная
  4. АСКА
  5. Дженерали Гарант
  6. НОВА
  7. PZU Украина
  8. Просто-страхование
  9. Краина
  10. Оранта
  11. УСГ
  12. ВУСО
  13. ТАС
  14. Кредо Классик
  15. Инго Украина
  16. Княжа
  17. Инвестсервис
  18. Глобус
  19. УПСК
  20. Вексель

В оценке управления общением

  1. Провидна
  2. AXA
  3. НОВА
  4. Просто-страхование
  5. Инвестсервис
  6. Универсальная
  7. ТАС
  8. АСКА
  9. Кредо Классик
  10. ВУСО
  11. Оранта
  12. Глобус
  13. УПСК
  14. Инго Украина
  15. Краина
  16. PZU Украина
  17. Дженерали Гарант
  18. Княжа
  19. УПСК
  20. Вексель

В оценке знания предметной области

  1. НОВА
  2. Провидна
  3. Универсальная
  4. ТАС
  5. Инго Украина
  6. Дженерали Гарант
  7. УСГ
  8. АСКА
  9. Кредо Классик
  10. АХА
  11. Инвестсервис
  12. Краина
  13. Просто-страхование
  14. Оранта
  15. Глобус
  16. ВУСО
  17. Княжа
  18. УПСК
  19. PZU Украина
  20. Вексель

О чем говорят нам эти таблицы? Все очень просто – это рейтинговая оценка работы инфолиний СК на сегодняшний день. Конечно, не стоит забывать, что данное исследование проводилось в рамках первичного поступления звонка. Многие страховщики уверяют, что инфолинии «заточены» больше на разрешение информационных проблем с абонентами, которые звонят по поводу заявления страхового случая. Но вот что интересно – почему страховые компании так пренебрежительно относятся к возможным будущим клиентам, что «тщательно» стараются обслуживать только «проблемные звонки». Ведь нужно не только сохранять существующих клиентов, но и приобретать новых. Без «хорошего лица» приобретение новых клиентов становится довольно тяжелым занятием.

Если мы сегодня говорим об усовершенствовании рынка страховых услуг и наследовании европейского опыта обслуживания, то стоит серьезно озаботиться качеством информационного обслуживания своих инфолиний и менеджеров по продажам. Во всем мире принимающие звонки люди не только дают информацию клиенту, но и заключают сделки. И почти всегда клиент пойдет к тому продавцу, чей товар эффективнее выложен на витрине. А страховым компаниям нужно воплощать в жизнь ключевую фразу, которую слышит абонент, дозвонившийся до информационной службы СК – «Ваш звонок очень важен для нас, оставайтесь, пожалуйста, на линии и ваш звонок будет принят первым освободившимся оператором».


Андрей Петров: Финансовый навигатор TRISTAR.com.ua

Рекомендовать:



Если вы обнаружили ошибку на этой странице, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter.
Темы
Финтех
Аграрная сфера
Чемпионат по страхованию
Страховые объединения
Интересное в страховании
Страхование жизни
Автострахование
Медицинское страхование
Страхование рисков
Агрострахование
Страхование имущества
Страхование туристов
Страхование и банки
Мошенничество в страховании
Пенсионные фонды
Обзор рынка страхования
Мнение профессионала
Интервью
Руководители: о личном
Подкасты
Исследование
Перестрахование
Страховые брокеры
Страховые компании
Слияния и поглощения компаний

Все темы >>>
Рассылка

Анонсы | Подкасты | Акции | Реклама | Песочница | Партнеры | О нас | Правовая информация

Страховой каталог INS.ORG.RU Rambler's Top100 Система Orphus
©2007-2019 TRISTAR.com.ua - твой финансовый навигатор!
© При полном или частичном использовании информации прямая гиперссылка на сайт TRISTAR.com.ua обязательна.