Посредники решили стать защитниками клиентов
06.12.08
Из-за кризиса половина из ранее процветавших финмагазинов приостановили свою работу. Украинцы от этого, похоже, выиграют: оставшиеся на рынке комиссионеры могут взять на себя роль «защитников» интересов клиентов. За отдельную плату, разумеется.
Потребители финансовых услуг в последнее время оказались в зоне повышенного внимания финпосредников: те активно «окучивают» граждан, суля не только дешевые кредиты, сказочные депозиты или выгодные страховки. На «финансовых прилавках» появились новые товары: туристические поездки,
Финансовая сводня рискует оказаться на грани вымирания. Если весной с. г. в стране процветало около 40 подобных заведений, то к концу ноября половина супермаркетов приостановила или заморозила свою работу. Причин тому несколько, и главная из них — резкий спад спроса на финансовые услуги и замораживание кредитных программ самими банками. «Из-за финансовой нестабильности падает доверие людей к банкам, это сказывается на работе финансовых супермаркетов», — говорит Драшко Ачимович, президент компании «ЕУЛАЙФ Груп». По оценкам опрошенных представителей банковского и страхового рынков, до начала кризиса через финпосредников сбывалось не менее 10% автокредитов, 5% ипотечных займов, 5% рисковых страховок (в основном — КАСКО, «автогражданка», страхование здоровья), 40% — страхования жизни.
Ранее подобная обходительность была, скорее, исключением из правил. В эпоху потребительского бума, получая стабильные комиссионные от оптовых продаж банковских и страховых продуктов, посредники не отягощали себя борьбой за права клиентов — даже за дополнительную плату. Клиент и так выкладывал за обслуживание 0,1-2% от стоимости купленного в магазине финансового блага. От финучреждений посредники получали премии в размере 0,5-2% от суммы контракта. Договоры с покупателями обставлялись умело: все негативные последствия с продавцов снимались. Банк неожиданно пересматривал условия заимствования, в плате по кредиту всплывали скрытые проценты, компенсация по страховке оказывалась на порядок ниже обещанной или вообще не выплачивалась. Но доказывать что-либо было поздно.
Попробовав поискать правду через своих весенних знакомых, он получил вежливый от ворот поворот: «Мы не несем ответственности за работу банков. Почему мы должны быть посредниками в ваших проблемах?». Ситуацию подогрела валютная нестабильность: кредит брался по майскому курсу — 4,9 грн. за $1, — тогда как в конце ноября доллары приходилось покупать уже по 7 грн. Но Анатолий даже не пробует добиться смягчения условий договора через знакомых финансовых консультантов. Переговоры с банкирами приходится вести один на один.
В настоящее время посредники стараются подавать более адекватную информацию. Но, обращаясь к ним, следует по-прежнему быть настороже. По словам Эдуарда Багирова, главы правления Международной Лиги защиты прав граждан Украины, обращающиеся в финансовые магазины украинцы должны понимать, что за услугу они покупают. «Раз уж человек платит посреднику, то есть смысл поинтересоваться, какие гарантии качества своей рекомендации тот может предоставить и на основании каких полномочий продает финансовые услуги», — советует г-н Багиров. Если комиссионер оказался простым агентом, работающим по доверенности, то его ответственность перед клиентом будет минимальной. Если же между брокером и финансовым учреждением заключены договорные отношения, следует прояснить степень ответственности продавца.
В идеале посредник должен нести солидарную ответственность вместе с банком, кредитным союзом, страховщиком, инвестиционным фондом или туроператором за невыполнение обязательств перед потребителем.
— Главным минусом финансовых посредников до сих пор является нацеленность исключительно на продажи в ущерб качеству обслуживания. Как правило, сотрудники финансовых супермаркетов недостаточно подкованы в финансовых вопросах. Работая, по сути, продавцами, а не реальными консультантами, они стремятся продать не тот продукт, который наиболее выгоден покупателю, а тот, за реализацию которого они получат максимальное вознаграждение. Соответственно, рассказ и о продукте, и о его цене, и о банке, который его предоставляет, может быть очень далеким от истины.
— Ранее финансовые супермаркеты не давали потребителям никаких гарантий по так называемому полному циклу обслуживания. Исключение составляли брокеры, которые работали с юридическими лицами. Они сопровождали своих клиентов как при принятии решений о покупке финансовой услуги, так и при урегулировании убытка. Но текущий кризис радикально изменил правила игры. Посредники смогут выжить, лишь сопровождая потребителя и отстаивая его интересы перед партнерскими финансовыми компаниями. Кроме того, можно ожидать передела рынка финпосредников в сторону крупных компаний и сетевых супермаркетов.
Почем сегодня услуги финансового посредника
Услуга
Комиссия посредника
Получение кредита
0,5-5%
Выбор и открытие депозита
0,3-1%
Выбор полиса страхования
0,5-2%
Выбивание страховой выплаты
1-5%
Консультация
100 грн.
Источник: исследование «ВД»
Брокерская услуга в динамике
До кризиса
Сегодня
Выбор посредников был шире
Количество посредников сократилось ввое
Консультации предоставлялись бесплатно
Стоимость консультаций —до 100 грн.
Основные комиссионные посредникам оплачивали финучреждения
Комиссионные платят в основном клиенты
Линейка услуг включала банковские и страховые продукты
Перечень услуг расширился (добавились продукты инвестфондов, туроператоров, юристов, нотариусов)
Риск получения клиентом неполной/недостоверной информации был высоким
Риск значительно снизился
Посредники не несли ответственность за качество своей услуги
Охотнее за дополнительную плату отстаивают права клиента перед финансовыми учреждениями