Ирина Сиренко: Прежде всего, кросс-продажи – это один из регламентов клиентоориентированной компании. Для нас кросс-продажи не самоцель - они должны быть разумными и вменяемыми. В каждом
конкретном случае мы анализируем целесообразность и необходимость такого инструмента. Прежде, чем обращаться к клиенту с предложением о приобретении другого страхового продукта, важно точно знать, нужен ли он ему и насколько. Поэтому мы считаем, что кросс-продажи – это ежедневная работа продавца, а не спасательный круг в финансовом кризисе. Нельзя превращать кросс-продажи в ситуацию, когда клиенту предлагается купить все, что можно, ведь в условиях падения платежеспособности населения, клиенты могут купить ровно то, что могут себе позволить.
Все зависит от того, с какого продукта начинается общение с клиентом. Если работа с клиентом начинается со страхования автомобиля, то появляется сиюминутная возможность предложить клиенту те кросс-продукты, которые сопутствуют эксплуатации автомобиля. Имеется в виду «автогражданка», добровольное страхование автогражданской ответственности с повышенными лимитами ответственности, страхование от несчастных случаев водителя и пассажиров. Это самый легкий путь, который в то же время вызывает самое большое сопротивление клиента в момент продажи, потому что клиент готов к тому, что ему начнут предлагать именно эти продукты.
Мы избрали другую тактику. Если мы работаем с клиентом по автострахованию (КАСКО или «автогражданка»), то, наоборот, обращаем его внимание на те продукты, которые не относятся напрямую к автомобилю. Такой подход располагает человека, снижает сопротивление, а также вызывает его интерес, потому что есть такие виды и условия страхования, которые для него являются если не совсем новостью, то, по крайней мере, неожиданностью. Например, согласно нашим маркетинговым исследованиям, многие украинцы полагают, что страхование квартиры или дома стоит дороже, чем страхование автомобиля, так как стоимость недвижимости превышает стоимость транспортного средства. Поэтому дополнительная информация о том, что страхование квартир и домов стоит в несколько раз дешевле, чем авто, может действительно заинтересовать клиента.
При таком подходе кросс-продажи необязательно проводятся одновременно с продажей основного продукта. У нас также есть такое понятие, как «до-продажа», ведь зачастую наши продавцы начинают общаться с клиентом за несколько дней до осуществления первой продажи, например при согласовании условий страхования.
Если продавец действует по принципу «нужно продать во что бы то ни стало», то он обречен на провал. Наши продавцы обучены строить взаимоотношения с клиентами, прежде всего, на том, что они должны быть полезными страхователю не только сегодня, а и всегда. Клиент должен чувствовать, что продавец не просто что-то продает, а предлагает тот продукт, который действительно ему необходим. Безусловно, используя мастерство продавца, можно продать максимальное количество продуктов сразу, но такой подход не приводит к продолжению отношений с клиентом.
Кроме того, мы применяем комплексный подход к регламенту кросс-продаж. Например, существенную роль играет процесс урегулирования страховых событий в компании. Ведь от качества урегулирования зависит желание клиента продолжать сотрудничество с компанией, и, если он остался недоволен процессом урегулирования, любые попытки продавца предложить ему другой продукт будут безуспешными. Отмечу очень важный момент - в компании обязательно должна работать система контроля за выполнением регламента кросс-продаж.
Во-первых, кросс-продажи должны быть основаны на умении выстроить доверительные отношения с клиентом. Поэтому продавца мы называем менеджером по работе с клиентами. Для успешной продажи менеджер должен достаточно много знать о своем клиенте – и, прежде всего, личной информации, которую не каждому можно доверить. Кросс-продажи – это «высший пилотаж» для менеджера по страхованию. Для успешного результата продавец должен стать доверенным менеджером для своего клиента, который постоянно с ним общается и хорошо его знает.
Во-вторых, нужно доскональное знание страховых продуктов – потому что предлагать то, в чем ты не разбираешься, – это верх непрофессионализма. К сожалению, часто начинающие продавцы грешат этим. Например, иногда возникает ситуация неудовлетворенности клиента размером и порядком выплаты страхового возмещения, в тех случаях, когда ему что-то не объяснили, или он не внимательно прочитал договор, хотя это условие договора прописано в условиях страхования. И, честно говоря, очень обидно, когда клиент говорит, что ему просто не предложили тот продукт, который больше бы подходил в его конкретном случае. В результате непрофессионализм продавца приводит к неудовольствию клиента.
На самом деле кросс-продажи не являются лакмусовой бумажкой какого-то определенного канала продаж, это все-таки регламент внутри компании и мастерство самого продавца. Конечно, в первую очередь, в кросс-продажах заинтересованы страховые агенты, потому что это увеличение их страхового портфеля и повышение уровня удовлетворенности клиента. На самом деле, страховые агенты конкурируют за клиентов, поэтому, в первую очередь, они заинтересованы, чтобы их клиент остался с ними раз и навсегда.
Второй канал продаж, который ориентирован на кросс-продажи, – это офисный. Менеджер по работе с клиентами, общаясь с клиентом в офисе, должен предложить ему наиболее полный перечень страховых продуктов, должен быть ему полезным. Тут важно не «переиграть», соблюсти границу и предложить действительно нужное.
Если говорить о продажах корпоративным клиентам, то менеджер по работе с ключевыми клиентами заинтересован в кросс-продажах не меньше розничного продавца. Но следует отметить, что менеджер по работе с юридическими лицами в большей степени является риск-менеджером, нежели продавцом. Прежде всего, он анализирует риски предприятия, и только затем предлагает комплексный подход к уменьшению этих рисков через инструмент страхования. Менеджер не просто продает страховой продукт, а подсказывает, как уменьшить риски для клиента, становится его консультантом.
Наименее «заточен» на кросс-продажи партнерский канал. И это закономерно. Например, есть договоренность о продаже конкретной программы страхования, и партнер от имени компании предлагает конкретный продукт. Для этого проводятся специальные обучения этому продукту сотрудников компании-партнера. Поскольку они не являются специалистами в страховании, другой продукт продавать просто не смогут.
Наиболее объективно о наших преимуществах могут сказать только клиенты. На мой взгляд, сейчас, в условиях финансового кризиса самым основным конкурентным преимуществом является то, что мы выполняем свои финансовые обязательства перед клиентами и партнерами. Сегодня никакие слова, лозунги, заверения ничего не стоят по сравнению с реальным выполнением обязательств и реальными выплатами. Мы твердо стоим на этом пути и не сойдем с него.
Это также прозрачность и доступность компании - мы представлены 430 офисами во всех регионах Украины. Система, выстроенная в компании, предполагающая, что продавцы максимально ориентированы на работу с клиентами, тоже является конкурентным преимуществом. Когда клиент приходит в центр продаж, он получает личного менеджера, у которого одна основная функция – работать с этим клиентом, предоставлять информацию, и даже обучать. Качество работы с клиентами постоянно замеряется, проводятся исследования – как прошел процесс продаж, как прошел процесс урегулирования, то есть мы всегда получаем обратную связь с целью совершенствования процессов обслуживания.
Если говорить стратегически, я думаю, что лидерами на страховом рынке будут те страховые компании, которые смогут уделять максимальное внимание качеству сервиса. Качество сервиса должно превосходить ожидания клиента, к этому нужно прилагать все усилия.
|
Новости
