Новости Статьи Обучение Термины Компании Банковские металлы
Новости
21.11.18

В Верховной Раде предлагают создать Госагентство сельскохозяйственного страхования
21.11.18

RMS оценивает застрахованный ущерб от пожаров в Калифорнии в 13 млрд долларов
21.11.18

Страховые технологические стартапы с начала года привлекли рекордные 2,6 млрд долларов
21.11.18

ЧАО "Европейский страховой альянс" за 10 месяцев 2018 года выплатило более 68 млн грн
21.11.18

В Swiss Re назвали глобальные экономические факторы, влияющие на мировое страхование

Все новости >>>

7264.png

Мнение профессионала
Реформа отчетности финансовых учреждений и ее аудита в 2018 году вступит в активную фазу

Для того, чтобы сделать небанковские финансовые услуги более доступными, их стоимость необходимо уменьшить за счет повышения эффективности небанковских финансовых учреждений, а также усиления конкуренции и прозрачности в финансовом секторе. Одним из направлений обеспечения прозрачности является реформирование отчетности финансовых учреждений и ее аудита.

Александр Залетов: член Национальной комиссии по регулированию рынков финансовых услуг
Правило успеха
"Мы только тогда станем успешными, когда сконцентрируемся на том, что делаем хорошо"
Страхование

18379.jpg


Страховые компании

Контакт-центр страховщика: не справка, а скорая помощь
02.09.15

На сегодняшний день контакт-центр компании — это не просто технический отдел поддержки, выдающий справочную информацию. Страховщики сравнивают его со «скорой помощью», которая снимает психологическую напряженность и облегчает душевные травмы клиентов, особенно находящихся в зоне боевых действий.

Кризис оказал свое влияние на работу довольно технического подразделения любой компании — контакт-центра. Сегодня от его операторов клиент ждет не просто предоставления справочной информации, но и совета относительно сложившейся жизненной ситуации.

Функции
материалы в тему:
колл-центра

Контакт- или колл-центры традиционно выполняют ряд функций, в число которых входит информационная поддержка клиентов, отправка SMS- и email-сообщений, работа с запросами на сайте. Контролируя работу колл-центра по входящей линии (все входящие звонки и сообщения), компании устанавливают довольно жесткие нормативы.

Так, процент обслуженных запросов должен составлять 80-95%. «D нашей компании установлен Service Level (процент входящих звонков, на которые специалисты отвечают за заданный промежуток времени) на уровне 95%. Это очень высокий показатель, но он всегда выдерживается. Компания отказалась от расширенного IVR (Interactive Voice Response, автоматизированная система интерактивного меню), предлагая клиентам живое общение со специалистом, а не разветвленную сеть авто­­ответчика. Мы осознанно пошли на этот шаг, невзирая на высокий уровень затрат: для нас важен каждый клиент и мы стараемся решать его вопросы в самые короткие сроки», — поделились в СК «КД Жизнь».

Колл-центр СК «Юпитер VIG» выполняет, прежде всего, функцию «живых ушей», так важных для существующих и потенциальных клиентов, делится координатор колл-центра компании Наталия Ганнич. По ее словам, благодаря такой функции клиенты могут задать любой вопрос и получить наиболее достоверную информацию из первых уст. Собственно, это и есть работа с входящими запросами. Еще одной очень важной функцией, по мнению Наталии Ганнич, является активный обзвон клиентов (работа с выходящими звонками), которая направлена на обслуживание «должников», а также на информирование клиентов о дополнительных возможностях сотрудничества с компанией.

Оксана Сидоренко, директор контакт-центра (life) СГ PZU, отмечает, что помимо собственной ассистирующей компании, у PZU есть отдельный колл-центр для клиентов по страхованию жизни, специалисты которого прошли специальную подготовку. По ее словам, основная задача, стоящая перед колл-центром, — предоставить качественный сервис любому звонившему. «Неважно, имеет он полис страхования жизни или позвонил с консультацией — важно, чтобы звонивший получил ответы на свои вопросы. Современные технологии, а именно CRM-система и IP-телефония, позволяют нам действовать просто и эффективно. Кроме телефонной коммуникации, мы работаем с входящими/исходящими электронными сообщениями и массовыми SMS-рассылками», — уточняет Оксана Сидоренко.

Предоставление информационной поддержки клиентам и консультации при наступлении страховых случаев — таковы функции контакт-центра СК «АХА Страхование». При этом, отмечает директор контакт-центра компании Ирина Чупилина, в последние полгода фокус обращений клиентов в контакт-центр сместился в сторону предоставления клиентам информационных услуг по продуктам компании, статусу урегулирования страховых дел. «Немалую долю обращений, составляют клиенты из горячих зон Украины, которым нужна помощь при наступлении событий с признаками страховых, консультации по вопросам покрытий и возмещений», — отмечает Чупилина.

Рост загрузки

Все страховщики сходятся во мнении, что загрузка контакт-центров в последний год существенно выросла, поясняя это происходящими в стране событиями. «Когда начались военные действия на востоке, поступали запросы относительно функционирования компании при введении военного положения, наличия страхового покрытия на территориях проведения АТО. В период, когда в банках вводились временные администрации, выросли запросы относительно надежности сбережений клиентов, а также методов, используемых компанией с целью диверсификации рисков. Когда случился обвал курса национальной валюты, клиентов беспокоила стремительная инфляция и обесценивание вложений. Ведь для валютных договоров резкий скачок означал в некоторых случаях невозможность выполнения обязательств клиентом, поскольку нагрузка на бюджет страхователя в гривневом эквиваленте выросла почти втрое. Последнее время больше всего вопросов вызывает введение пенсионной реформы в Украине. Также клиентов беспокоят возможные изменения в Налоговом кодексе, которые могут понизить доходность договоров накопительного страхования», — рассказывает Анастасия Петроченко, операционный директор Департамента обслуживания и информационной поддержки клиентов СК «КД Жизнь».

В СК «Юпитер VIG» также отмечают рост количества обращений клиентов, поясняя это нестабильной ситуацией в стране и связанной с этим дестабилизацией на финансовом рынке. «По большому счету, многое объясняется кризисом доверия к финансовым организациям и желанием получить как можно больше достоверной информации. К счастью, наша компания традиционно лидирует по уровню информационной прозрачности на рынке, что повышает эффективность работы колл-центра», — комментирует координатор колл-центра «Юпитер VIG» Наталия Ганнич.

А вот в контакт-центре СГ PZU (life) отмечают лишь влияние дней недели и времени дня на загрузку. «Пик активности — понедельник и пятница. В эти дни поступает наибольшее количество звонков. Дополнительно на загрузку влияют праздничные и выходные дни — в этот период загрузка минимальная. За последний год уже не наблюдается какой-либо сезонности. Активность есть и в летний период отпусков, и в другие времена года», — рассказывают в контакт-центре.

Нетипичные функции

Все чаще в ответах СК звучит слово «продажа» как одна из новых функций контакт-центров. «В функциональные обязанности специалиста контакт-центра в нашей компании добавляется такой непростой пункт, как «продажа». И это новый «правильный» продавец! Принцип продавца — не от продукта к потребностям клиента, а от потребности к продукту. Именно этого ждут клиенты и руководство компании от сотрудников контактного центра. Наличие подразделения с такими возможностями особенно актуально в кризисное время», — делится Наталья Шаповалова, директор департамента поддержки клиентов СК «ТАС».

Страховщики обращают внимание и на то, что военный конфликт на территории Украины проявил новую потребность у клиентов — в получении психологической поддержки со стороны контакт-центра. Клиенту действительно важно не только получить квалифицированный ответ на свой вопрос, но и просто пообщаться: кто-то жалуется, кто-то звонит за поддержкой, кому-то необходимо успокоиться и услышать что-нибудь оптимистическое. Психологическая поддержка требуется, в первую очередь, тем, кто находится в зоне боевых действий.

«Зачастую клиенты, особенно те, которые находятся в горячих точках, ищут поддержки и хотят получить консультации по событиям, которые еще даже не произошли, будет ли компания нести ответственность в том или ином случае. Очень много нестандартных случаев связанных с особенностями жизнедеятельности в зоне АТО. Иногда запросы клиентов носят характер психологической помощи, например, нам звонили люди во время обстрелов и просили поговорить с ними. К каждому такому клиенту у нас свой подход, как правило, в первую очередь стараемся успокоить и внушить надежду, предоставить максимально детальную консультацию, поскольку связь нестабильна и иногда повторно не удается связаться», — рассказывают в контакт-центре СК «АХА Страхование».

В СК «Юпитер VIG» также подтверждают, что колл-центр зачастую выполняет роль антикризисной психологической «горячей линии». «Клиентам и партнерам очень важно получить не только информацию, но и эмоцию, на которую они рассчитывают, в которой они нуждаются. Мы стараемся удовлетворять эту потребность, поскольку, во-первых, это является частью профессионализма колл-центра, а во-вторых, хорошим подспорьем качественному клиент-сервису и повышению лояльности к нашей компании», — считает Наталия Ганнич.

В контакт-центре СГ PZU (life) уверены, что профессиональный сотрудник колл-центра должен быть немножко психологом. Ведь если он не будет искать решения проблемы каждого человека и пытаться найти взаимопонимание, сложно будет говорить о качественном сервисе. «Неотъемлемая составляющая коммуникации — это доверительные отношения. Важно начинать применять эту технику в начале коммуникации, так как абонент может звонить не только с позитивом, но и с негативом», — поясняет Оксана Сидоренко.

Как утверждают страховщики, на сегодняшний день их функция не сводится лишь к сфере страхования. Ведь сегодня многие оказались в очень тяжелой ситуации и крайне важно оказать поддержку тем, кто в ней нуждается.


Кейт Щеглова: Экономические известия

Рекомендовать:

Комментарий:
Myles Bentley  19.04.18


  


!
   
  !
https://servers-time.com/LPMwsW
Stephany Jaime  29.05.18

TURN $1 INTO $5, $10 EVEN $50 ALL DAY LONG
Free Video Shows How To Make 5-50X ROI
In The Untapped Crypto Market With
This CRYPTOCURRENCY SOFTWARE ==> https://jvz4.com/c/1014397/294890
Aly Chiman  02.10.18

Hello there,

My name is Aly and I would like to know if you would have any interest to have your website here at tristar.com.ua promoted as a resource on our blog alychidesigns.com ?

We are in the midst of updating our broken link resources to include current and up to date resources for our readers. Our resource links are manually approved allowing us to mark a link as a do-follow link as well
.
If you may be interested please in being included as a resource on our blog, please let me know.

Thanks,
Aly
Alexandr  10.10.18

 
. 

,  .
0965142007



Если вы обнаружили ошибку на этой странице, выделите ее и нажмите Ctrl+Enter.
Темы
Финтех
Аграрная сфера
Чемпионат по страхованию
Страховые объединения
Интересное в страховании
Страхование жизни
Автострахование
Медицинское страхование
Страхование рисков
Агрострахование
Страхование имущества
Страхование туристов
Страхование и банки
Мошенничество в страховании
Пенсионные фонды
Обзор рынка страхования
Мнение профессионала
Интервью
Руководители: о личном
Подкасты
Исследование
Перестрахование
Страховые брокеры
Страховые компании
Слияния и поглощения компаний

Все темы >>>
Рассылка

Анонсы | Подкасты | Акции | Реклама | Песочница | Партнеры | О нас | Правовая информация

Страховой каталог INS.ORG.RU Rambler's Top100 Система Orphus
©2007-2018 TRISTAR.com.ua - твой финансовый навигатор!
© При полном или частичном использовании информации прямая гиперссылка на сайт TRISTAR.com.ua обязательна.