Гостиницы, магазины и рестораны всерьез увлеклись программами лояльности для постоянных клиентов. А вот финансовые учреждения пока больше «зациклены» на том, как привлечь клиента, и забывают, что его нужно еще и удержать. «Деньги» выяснили, какие бонусы банкиры припасли для постоянных клиентов и стоят ли «пряники» того, чтобы ограничивать себя услугами одного банка.

Маркетолог Янина Кожель не счи­тает себя банковским клиентом, хотя в одном из банков у нее открыт депозит, в другом оформлена зарплатная карта, а в третьем она недавно получила ипотеч­ный

материалы в тему: 11.01.21 API-интерфейсы: ключ к улучшению качества обслуживания в страховании 18.02.22 Сколько зарабатывают топ-менеджеры госбанков 18.02.22 Верховный суд окончательно подтвердил законность вывода с рынка неплатежеспособного банка "Капитал" 23.12.20 Государству здесь не место: как вмешательство в безналичные операции коснется украинцев 23.02.22 Кредиторы банков-банкротов получили в январе более 74 млн грн - ФГВФЛ

кредит.

«Дело в том, что ни один из банков, услугами которого я пользуюсь, не за­интересован в том, чтобы «заполучить» меня как постоянного клиента»,—объяс­няет свою позицию Яна. Она бы с удо­вольствием оформила ипотеку в том же банке, где был открыт депозит, если бы ей посулили снижение кредитной став­ки. Но максимум, на который она могла рассчитывать, по словам кредитного ме­неджера, — более быстрое рассмотрение заявки. И то не факт. В общем, Яна ре­шила не «зацикливаться» на одном бан­ке и обратилась туда, где были более ща­дящие ставки.

Но больше всего Яну удивила реак­ция оператора call-центра, когда она, по­лучив зарплатную карту, попыталась выяснить, на какие бонусы от банка те­перь может рассчитывать. «Девушка на другом конце провода искренне удиви­лась моему вопросу и ответила: «Може­те пользоваться платежной картой на­шего банка». Мол, а что еще нужно?» — рассказывает Яна.

Корреспонденты «Денег» убедились в правдивости ее слов относительно «клиентолюбивости» украинских бан­ков. Мы обзвонили call-центры двад­цати крупнейших украинских банков, пытаясь выяснить, на какие привиле­гии имеет право их постоянный клиент. В результате появился рейтинг по ло­яльности к клиентам самых крупных украинских банков.

 Несущим деньги  

 В ходе подготовки рейтинга лояльности выяснилось, что самые «вкусные плюшки» получают клиенты, которые приносят в банки деньги. То есть вклад­чики. К примеру, пролонгировав сроч­ный депозит в том же банке, где изна­чально он и был открыт, можно повысить депозитную ставку на 0,2-1 процентный пункт. Здорово! Да, но есть нюансы.

Ольга Лихачева, менеджер турфир­мы, обнаружив на сайте своего бан­ка информацию о том, что заканчива­ющийся депозит можно переоформить с бонусом в 0,5%, с надеждой отправи­лась в отделение, в котором открывала вклад.

«Каково же было мое разо­чарование, — говорит девуш­ка, — когда выяснилось, что ставку поднимают к действу­ющим условиям. Я ведь от­крывала свой депозит год назад по акции под 15%. А сейчас эта же программа предполагает всего 13,5% годовых. То есть с моим «клиентским бонусом» в итоге будет всего 14%».

Увеличить ставку при открытии депозита мож­но также, если компания-работодатель оформила в этом банке зарплатные карточки. В банках «Надра», «ПУМБ», УкрСиббанке у таких вкладчиков ставка по депозитам выше на 0,5%.

Также владельцы депозитов часто получают возможность открыть кре­дитную линию под залог депозита без справки о доходах, прохождения кре­дитного комитета и без прочих мало­приятных вещей. Размер кредитной ли­нии в данном случае напрямую зависит от суммы депозита. Самым лояльным в этом смысле оказался Укргазбанк — его вкладчики могут занять у банка до 95% суммы депозита. Среднее же значение по рынку среди тех, кто предоставляет такую услугу, — 70-80%.

Проси мало, уходи быстро

К сожалению, к постоянным заемщи­кам банки не столь щедры, как к вклад­чикам. Снижение кредитной ставки (на 0,3-0,5%) постоянным клиентам предла­гают только Укрсоцбанк и Укрпромбанк. Остальные банки решают этот вопрос индивидуально с каждым клиентом, но чаще всего не в их пользу. Стоит все же отметить, что незначительное снижение кредитной ставки не так уж заманчиво. Особенно если учесть, что есть возмож­ность найти на рынке кредит на 2-3% го­довых дешевле.

В большинстве же банков макси­мум, на который стоит рассчитывать при оформлении второго кредита, — более быстрое рассмотрение заявки на кредитном комитете. Просто за счет того, что часть документов (копия пас­порта, справка о налоговом номере) уже хранится в деле клиента. Все остальные условия — как для прочих заемщиков.

Возможные скидки при на­значении кредитной ставки «старому» заемщику крайне невелики. И уж если есть резон обращаться повтор­но за кредитом в один и тот же банк, то заключает­ся он скорее в том, что так формируется хорошая кре­дитная история. Если кре­дитный инспектор увидит ряд аккуратно погашенных кредитов, есть шанс, что ре­шение о выдаче нового кре­дита будет проходить без бюрократических проволо­чек и на большие суммы. Хотя, опять же, все зависит от политики банка.  «Же­лезных» гарантий особого отношения у потенциального получателя N-ro креди­та нет.

Заработал — получи

Зато особые условия предусмот­рены банками для тех клиентов, кото­рые получают зарплату на выпущенные ими карты. Например, можно полу­чить скидку по годовому обслуживанию VIP-карты. «Мне позвонили из отделения по ра­боте с VIP-клиентами и предложили оформить карту VISA Gold с кредитным лимитом до трех моих окладов», — рас­сказывает сотрудник PR-агентства Анд­рей Бойчук. По словам молодого челове­ка, месячные обороты по его зарплатной карте не превышают $1500 в месяц. «Но девушка из call-центра назвала меня со­лидным клиентом и предложила от­крыть дополнительную кредитную кар­ту за $80 в год», — рассказывает Андрей (средняя стоимость такой карты на рын­ке — $100 в год. — Ред.).

Существенным плюсом является то, что уже не нужна справка о доходах — учреждение само видит движение денег по счетам клиента, а значит, и его пла­тежеспособность. Более того, условный оклад, который и станет основой для расчетов кредитного лимита, может и не соответствовать официальной зарпла­те. Главным показателем для банка будет являться стабильное поступление денег на карточку.

Конечно, при получении зарплат­ной карты банк нам выбирать, как правило, не приходится. Однако от

степени его лояльности к нам как к клиентам зачастую зависит то, решим­ся ли мы воспользоваться другими его услугами.

Таблица рейтинга лояльности украинских банков

Как составляли рейтинг лояльности

Чтобы оценить уровень лояльности банков, «Деньги» изу­чили их самые популярные инструменты удержания клиентов. К ним относятся увеличение ставки при пролонгации депозита, возможность открыть кредитную линию под залог депозита, сни­жение кредитной ставки при оформлении второго и последую­щих кредитов, бонусы для держателей зарплатных карт, привилегии в использовании платежных карт банка, а также наличие ( общих программ лояльности для клиентов. Количество и уровень вышеупомянутых бонусов и повлияли на итоговый коэффи­циент, который представлен в таблице.

С самыми большими весомыми значениями в итоговый коэф­фициент вошли бонусы по депозитным и кредитным продуктам — по 0,3 каждый. Возможность получить скидки при использовании платежных карт банка вошла в итоговый коэффициент со значе­нием 0,1. Отдельно с коэффициентом 0,2 в конечный показатель были включены привилегии для держателей зарплатных карт.

Вам — скидка

На привилегии могут рассчитывать и владельцы незарплатных пластиковых карт. «Деньги» насчитали минимум пять банков, у которых есть системы скидок в конкретных торговых точках или сало­нах для держателей карт любого класса. Самая разветвленная система включа­ет ПриватБанк, Родовидбанк, Укрпромбанк, банк «Финансы и Кредит», Правэксбанк. В зависимости от уровня карты ее владелец может получить скид­ку до 20%.

Как правило, списки магазинов и са­лонов, в которых можно получить дис­конт, с гордостью размещены на сайтах банков и занимают несколько веб-стра­ниц. Кроме того, некоторые банки — что совершенно логично — предостав­ляют скидку своим клиентам в дочерних либо партнерских страховых компани­ях. Единственный недостаток — боль­шинство таких «бонусных» точек распо­ложены только в столице.

Так что, выбирая банк для оформле­ния кредита, депозита или пластиковой карты, не лишним будет поинтересо­ваться, что у него припасено для по­стоянных клиентов. Как выяснили «Де­ньги», некоторым банкам уже есть чем похвастаться.