Финансы

написать комментарий Рейтинг банков Рейтинг самых услужливых украинских банков 26.03.08 Депозитные и кредитные ставки  давно перестали быть главным оружием в борьбе за клиента, утверждают банкиры. Конкуренция становится все жестче, а арсенал рекламных уловок банков — все изощренней. Тем не менее, наличие очередей в отделениях, хамство клерков, слабая информативность сайтов и call-центров — все это раздражает нас по-прежнему. В какие же банки обращаться, чтобы избежать всего этого безобразия? Для того, чтобы ответить на этот вопрос, «Деньги» и составили рейтинг самых услужливых украинских банкиров.

материалы в тему: 03.04.22 ВР ухвалила закон про підвищення гарантованої суми за вкладами та повне відшкодування коштів вкладникам на період воєнного стану - ФГВФО 12.03.22 "ПриватБанк" запровадив кредитні канікули для власників кредитних карток до 1 червня 12.04.21 Как работает программа финансового лизинга на жилье в Украине 12.07.21 Потребительские кредиты не для всех: как повлияет на банки решение НБУ 18.02.22 Сколько зарабатывают топ-менеджеры госбанков

Экономист Наталья Михно решила открыть на­копительный депозит. Изу­чив банковские сайты, бу­дущий инвестор остановила свой выбор на трех банках с самыми привлекательными условиями.

Когда же Наталья, взяв с собой деньги и докумен­ты, отправилась открывать вклад, то была разочарована. В первом банке выяснилось, что ставки на сайте не соот­ветствуют действительности. «Эта информация устарела», — не очень вежливо ответи­ла Наталье сотрудница бан­ка, положив перед ней распе­чатку со свежими ставками на 1-2% ниже, чем на сайте.

Из второго банка Наталья тоже ушла ни с чем. «В отде­лении была очередь. При­сесть было негде, пришлось стоять у входа. Через 30 ми­нут ожидания я не выдержа­ла и ушла», — рассказывает несостоявшаяся вкладчица.

В третьем банке девуш­ке повезло больше. Очере­ди не было, к тому же в зале обслуживания были стулья, на которые можно было при­сесть. Но и тут Наталью под­жидал «приятный» сюрприз. «Сотрудница взяла мои до­кументы и ушла минут на 15 снимать копии. По-моему, за это время их можно было вы­учить наизусть», — возмуща­ется Наталья.

Когда, наконец, «прин­цесса банка»  вернулась с копиями документов, про­цесс открытия депозита был прерван телефонным звон­ком. Нисколько не смущаясь от присутствия клиентки, менеджер принялась болтать по мобильному телефону, об­суждая явно не рабочие воп­росы. Наталья потребовала к себе внимания. Только тогда девушка неохотно попроща­лась с собеседником и при­нялась за свои обязанности. В итоге процесс открытия банковского вклада отнял у Натальи около 40 минут.

Есть над чем работать

Такие истории, к сожале­нию, — не редкость. Доста­точно просмотреть форумы, на которых обсуждается уро­вень обслуживания в банках. Увы, негативных отзывов там намного больше, чем пози­тивных.  Но активное об­суждение темы сервиса в бан­ковских учреждениях и даже составление в Сети так назы­ваемых народных рейтингов банков   свидетельствуют   о том, что наши соотечествен­ники готовы ориентировать- „ ся не только на размер ставок | и комиссий, но и на удобство | общения с банком, а также на " вежливость персонала.  

Чтобы уберечь своих чита­телей от негативных эмоций, возможных при общении с  банкирами, «Деньги» и составили свой первый рейтинг комфортности банковских учреждений. Сразу отметим, что это было очень непрос­то. Хотя бы потому, что объ­ективно оценить такой вполне субъективный фактор, как комфорт, — практически не­возможно.

 Да, корреспонденты «Де­нег» лично обошли в качест­ве клиентов некоторые отде­ления каждого из тех банков, что попали в наш рейтинг. Но, естественно, их впечатления являются субъективными и во многом зависят от конкретного отделения и конкретного человека, который обслужи­вал каждого из клиентов. Поэтому мы и не стали включать баллы за обслуживание в итоговый коэффициент.

Однако все остальные кри­терии, использованные при со­ставлении рейтинга, вполне объективны. Хотя не исключаем, что кто-то оста­нется вполне довольным об­служиванием в одном из тех банков, которые не являют­ся лидерами нашего рейтинга. Как говорится, дело вкуса.

БАНКИ ВЫСОКОЙ КУЛЬТУРЫ

Рейтинг банков по комфортности обслуживания

Название банка	Количество отделений банка в Украине*	Количество банкоматов в Украине*	Количество областей, в которых присутствует банк	Оценка покрытия	Оценка работы отделений	Оценка call-центра	Оценка сайта	Итоговый
Укрсоцбанк	500	970	25	0,317	0,958	0,840	0,900	0,666
Укрэксимбанк	120	350	25	0,221	0,850	0,840	0,845	0,595*
«Райффайзен Банк Аваль»	1840	2140	25	0,616	0,350	0,680	0,701	0,592
«Финансы и Кредит»	350	130	25	0,216	0,710	0,840	0,951	0,587
ПриватБанк	2950	4230	25	0,656	0,200	0,520	0,831	0,572
VABank	170	270	25	0,211	0,958	0,680	0,740	0,560
«ПУМБ»	120	380	23	0,176	0,642	1,000	0,794	0,558
«Надра»	610	680	25	0,270	0,658	0,840	0,696	0,547
УкрСиббанк	1360	1230	25	0,339	0,433	1,000	0,611	0,544
Родовид-банк	150	150	24	0,240	0,643	0,680	0,861	0,533
Правэкс-банк	570	300	25	0,240	0,508	0,680	0,779	0,489
«Форум»	300	160	25	0,222	0,628	0,680	0,685	0,487
Укрпромбанк	280	470	25	0,228	0,521	0,840	0,574	0,478
КредитПромБанк	180	300	25	0,232	0,533	0,680	0,701	0,475
«ОТП Банк»	160	110	25	0,203	0,450	1,000	0,474	0,466
Укргазбанк	290 '	380	25	0,227	0,492	0,840	0,470	0,451
Кредобанк	180	280	20	0,121	0,533	0,680	0,781	0,447
Ощадбанк	6000	560	25	0,622	0,317	0,260	0,395	0,443
Брокбизнесбанк	300	190	20	0,125	0,500	0,680	0,642	0,414
«Пивденный»	140	130	14	0,003	0,425	0,000	0,672	0,220

Как составляли рейтинг комфортности

При составлении рейтинга мы взяли первую двадцатку бан­ков по объему депозитов физлиц, согласно данным Ассоциации украинских банков (по состоянию на 1 января 2008 года). Кри­терием для отбора участников стал объем вкладов населения, потому что именно этот показатель, по нашему мнению, макси­мально отражает уровень доверия граждан банку.

Чтобы получить итоговый коэффициент, мы рассчитали четы­ре промежуточных коэффициента: оценку покрытия (количест­во отделений, банкоматов и прочего), оценку работы отделений, оценку работы call-центра и оценку сайта. Эти показатели вошли в итоговый коэффициент в соотношении 4/2/2/2.

Расчет показателя покрытия, то есть присутствия банка, проводился с учетом общего количества отделений банка по Украине, количества областей, в которых присутствует банк, размера банкоматной сети и количества депозитных банкома­тов (cash-in).

Комфортность отделений мы оценивали, исходя из следую­щих факторов: наличия в свободном доступе информационных материалов с условиями по основным банковским продуктам, возможности присесть в ожидании своей очереди к кассе или менеджеру, наличия единых корпоративных стандартов оформ­ления отделений (для быстрого узнавания), средней длительнос­ти рабочего дня отделений банка.

Сайт мы оценивали, учитывая наличие депозитных и кредит­ных ставок, тарифов по обслуживанию платежных карт, учитывая открытие текущих счетов, соответствие этой информации действующим условиям, а также доступность изложения информации и простоту использования сайта.

«Идите себе... в другой банк»

Больше всего в ходе жур­налистского рейда нам по­нравилось отношение к кли­ентам в Укрсоцбанке, банках «Надра», «Форум», «ПУМБ» и «ОТП Банк».

Откровенно нахамили кор­респондентам «Денег» только в одном из отделений Ощадбанка. На вопрос, а можно ли получить более детальную ин­формацию об ипотечном кре­дитовании, сотрудница банка (видимо, выдавшая пенсионе­рам не одну «Юлину тысячу» ~) «посоветовала» нам обра­титься в другой банк.

Весьма симпатичны­ми корреспондентам «Де-- нег» показались отделения банка «ПУМБ», «УАВбанка» и Укрсоцбанка — красиво, удобно, просторно и очере­дей почти нет. t;

Правда, наличие очередей не всегда свидетельствует о плохом сервисе. Возможно, у банка настолько привлека­тельные условия, что отбоя от клиентов нет. Опять же, часто очереди выстраивают­ся в центральных отделени­ях банков — просто потому, что там большое скопление народа.

Самыми доступными из украинских банков (то есть с множеством отделений, бан­коматов и прочего) по пра­ву можно считать Ощадбанк, ПриватБанк, «Райффайзен Банк Аваль» и УкрСиббанк.

Хуже всего из крупных бан­ков обеспечены сервисными точками банк «Пивденный», Кредобанк, Брокбизнесбанк и «ПУМБ».

Всегда на связи?

Сайт банка — это его лицо. Поэтому его инфор­мативность мы оценивали крайне скрупулезно. Самы­ми информативными и удоб­ными в использовании нам показались сайты Укрэксимбанка, Укрсоцбанка, бан­ка «Финансы и Кредит» и Кредобанка.   Наименее  полезными показались сайты Ощадбанка и УкрСиббанка. Их главный недостаток — несоответствие информа­ции действующим условиям, а также отсутствие конкрет­ных ставок по кредитам.

Дополнительные баллы заработали те банки, кото­рые разместили на своих сай­тах кредитные и депозитные калькуляторы, а также запус­тили интернет-банкинг.

Отдельно мы оценили го­товность банкиров прини­мать и обрабатывать в режи­ме онлайн заявки на кредиты. Честно говоря, результат ока­зался неутешительным. Пока такая форма обслуживания клиентов существует лишь номинально. После оформ­ления заявки корреспонден­ту «Денег» перезвонили толь­ко из Укрсоцбанка, и то через два дня.

На многих сайтах есть форма обратной связи с клиентами. Мы провели своего рода эксперимент и выслали банкирам запросы с просьбой объяснить, как можно оформить потреби­тельский кредит в их бан­ке. Самые полные ответы на вопрос мы получили от бан­ков «Надра», «Финансы и Кредит», «УАВбанка» и Кредитпромбанка. Хотя Укрэксимбанк, УкрСиббанк, банк «Форум» и Родовидбанк тоже выслали ответы, но они оказались немного не по теме. Сложилось впечат­ление, что сотрудники этих банков наш запрос вообще не читали.

Ответ от банка «Райф­файзен Банк Аваль» оказался полным, исчерпывающим и лаконичным, но на его подго­товку у сотрудников «круп­ного ближайшего банка» ушла целая неделя. Избыток клиентов? Поздравляем!

«Порадовал» ответ и от банка «ПУМБ» — нам предло­жили посмотреть информа­цию на сайте или подъехать в отделение.  Остальные бан­ки вопрос от потенциального клиента попросту проигно­рировали.

Поговори со мной

Особо приятно отметить, что в последнее время качест­во работы call-центров значи­тельно улучшилось. Видимо, дает о себе знать усилившая­ся конкурентная борьба меж­ду банкирами. Дозвонить­ся на «горячую линию» даже в разгар рабочего дня уже не составляет труда — почти в любой банк. А ответы опера­торов стали более полными и содержательными. Среднее время ожидания ответа опе­ратора не превышает 30 се­кунд. Правда, до этого при­дется прослушать минутный автотекст.

По-прежнему отстает от общего уровня call-центр ПриватБанка. Ожидание со­единения с оператором мо­жет длиться 5-10 минут, а ответ зачастую разочаро­вывает. К примеру, состав­ляя рейтинг, мы обзванива­ли call-центры, чтобы узнать количество банкоматов, ко­торые работают на прием наличных. Так вот, опера­ционист ПриватБанка посо­ветовал нам самостоятельно поискать нахождение «чудо-машин» и не отвлекать его от работы.

Недавно открытая «горя­чая линия» Ощадбанка вызы­вает... удивление. Единствен­ный ответ, который можно получить, дозвонившись на номер с восьмеркой, — «об­ращайтесь в отделение».