В последнее время только ленивые страховые компании не пишут о том, как тяжело они переживают последствия кризиса. Выплаты возрастают! А клиенты, тем временем, не стремятся увеличивать денежные вливания в СК приобретением полисов у той или иной компании.
Не написал бы я эту статью, если бы не постановление правительства о крайне высоких штрафах, которые будут взимать гаишники на дорогах страны.
Решил проверить свой полис гражданской ответственности (ГО) и увидел, что на днях он истекает. Сразу же загрузил каталог
Тристар в Интернете, чтобы найти себе нового страховщика. Чуть позже вы поймете, почему я решил не продолжать договор на новый срок с моей предыдущей СК. Итак, постановка вопроса: необходимо застраховать автомобиль полисом ГО, желательна доставка полиса на дом. К моему счастью, многие компании уже предлагают такую услугу. Казалось бы – покупка страховки на максимально выгодных условиях для потребителя. Тебе не нужно никуда ехать, просто сиди дома или в офисе и жди, пока привезут страховку. Но не тут то было.
Для начала сравнил, какие же компании могут продать полис с доставкой. Дело было в послеобеденное время, и я нашел несколько компаний, которые, казалось, могли бы мне помочь.
СК «Оранта»
СК «ИНГО Украина»
СК «Универсальная»
СК «Дженерали-Гарант» (моя бывшая СК)
СК «Про100 страхування»
СК «Украинская транспортная страховая компания (UTICO)»
Были и другие, но решил остановиться на этих.
Для начала, занялся обзвоном этих страховых компаний. Скажем так, я никогда не видел такой безразличности к клиенту со стороны операторов компаний. Первым камнем в огород СК был звонок в «Оранту».
Молодой человек холодно записал мои реквизиты и сказал нечто вроде «с вами свяжутся». На мой вопрос «Когда же?», он ответил «в течении рабочего дня». Звонок мой был совершен около 14 часов, и я размечтался, что смогу уже даже сегодня купить полис. Однако звонка в тот же день не последовало. Перезвонили мне только на следующий день, ближе к вечеру, и спросили «куда доставлять полис надо будет?». Справедливости ради стоит повторить, что ранее молодому человеку я сообщил все реквизиты, куда необходимо было доставить полис, когда звонил в первый раз сам. В итоге, я еще паре людей пояснял – куда доставлять полис и зачем это мне нужно. Мне это надоело и я начал искать другую компанию. На следующий день мне снова перезвонили из «Оранты»…
В страховых компаниях «ИНГО Украина» и «ПРО100 страхование» горячая линия молчала и совершенно не реагировала на мои попытки поговорить хотя бы с кем-то. Когда горячая линия не работает во время кризиса, я считаю это не просто упущением, а досадной ошибкой СК.
Следующим шагом был звонок в компанию «Универсальная». На вежливый вопрос – «продаете ли вы полисы ОСАГО», девушка немного опешила - «простите, а что это за полисы?». После того, как был услышан такой ответ, я сразу поблагодарил девушку за информацию и повесил трубку. Ибо нельзя «продавать то, не знаю что».
Позвонил также в СК «UTICO», там меня попросили перезвонить по другому номеру телефона. Когда я это сделал, к моему удивлению, на другом конце провода трубку снял факс…
Повторюсь еще раз, я разговаривал с представителями СК на горячих линиях. Как известно: «витрина» магазина – это его лицо, и, исходя из услышанного и увиденного, формируется мнение клиента о нем.
Каждый раз после общения с представителями компании меня начинала все больше и больше тревожить мысль о том, что некому доверить денежные средства даже за полис ОСАГО. Удрученный таким положением дел, я отправился на сайт своей предыдущей страховой компании «Дженерали-Гарант». Оформил там онлайн заявку на покупку полиса и свободно откинулся в кресле. Думал - они точно перезвонят мне и помогут, тем более что я указал номер просроченного полиса и заявил о своем желании заключить новый договор о страховании своей гражданской ответственности на дороге.
Однако реакции со стороны этой, казалось бы, огромной, компании не последовало ни на следующий день, ни через день. И это притом, что компании заявляют о своем неоспоримом желании страховать, страховать и страховать. Из всего этого шума-гама, я могу сделать несколько выводов:
Страховые компании набирают в свои представители (а как еще можно назвать людей из службы поддержки) неосведомленных в страховании людей. Хотя требование знания о страховании, принципов, названий полисов – это первейшая необходимость в знаниях представителя той или иной компании.
Возможно это субъективное мнение одного человека (тем не менее, клиента), что компаниям гораздо проще делать все что угодно: просить помощи у государства, не уделять должного внимания своим горячим линиям или неуважительно относиться к своим клиентам, кроме того, чтобы действительно оказывать качественный сервис по осуществлению страхования.
Недостаточного продвижения компании в сегмент продаж через Интернет. Иначе никак нельзя назвать мое «потерявшееся» заявление о желании застраховаться в «Дженерали-Гарант».
Хотелось бы напоследок добавить, что на сегодняшний день крайне тяжело найти адекватный сервис, товары, услуги на нашем украинском рынке. Потому, что в головах руководителей, как бы они не старались, остается менталитет прошлого поколения. В то время, когда потребитель подрастает и требует к себе нового отношения, нового понимания его нужд и потребностей. Современный капитализм начнется тогда, когда покупатель будет «всегда прав», а на сегодняшний день, как это не прискорбно - «покупатель всегда лев».
Согласитесь, такая формулировка самого отношения к клиенту вряд ли показывает глубочайшую заинтересованность СК в предложении рядовому автолюбителю полиса страхования гражданской ответственности.
|
Новости
