Pасцвет коллекторского бизнеса вылился для должников в отнюдь невеселое, а подчас и очень плачевное общение со взыскателями долгов. Однако мало кто знает, что негуманные действия многих коллекторов противозаконны и с ними можно и нужно бороться (не забыв при этом об усиленных попытках погасить долг перед банком). Какими должны быть добропорядочные коллекторы? Как защитить себя от противоправных действий? В чем коллекторы могут быть полезны? Узнавало Издание
После изменений в августе 2009 года налогового законодательства, которое касается продажи банками портфелей
долгов коллекторам, рынок таких сделок существенно активизировался. По оценкам «Европейского агентства по возврату долгов» за последние 4-5 месяцев банки продали около 1,7 млрд. грн. коллекторским (финансовым или факторинговым) компаниям. Это означает, что заемщикам, которые перестали платить по кредитам, теперь приходится общаться с коллекторами намного чаще, чем раньше. При этом на пике востребования коллекторских услуг в феврале 2010 года около полусотни компаний на украинском рынке позиционируют себя коллекторами, из них немногим более десятка крупных компаний, остальные – совсем небольшие. И как первые, так и вторые могут использовать при сборе долгов отнюдь не «добропорядочные» методы.
При этом многие банки понимают, что если коллекторы, к которым он обратился, вынудят заемщика «силой» заплатить долг, то это не может не повлиять на имидж и репутацию учреждения. Тем не менее, на практике «гуманно» получается далеко не всегда.
А пока «естественный отбор» коллекторов не закончен, должникам, пострадавшим от недобропорядочных действий «серых» коллекторов, нужно уметь себя защитить.
Главное и, по сути, единственное правило всех добропорядочных коллекторов – действие в рамках законодательного поля Украины. И хотя отдельного закона о деятельности такого рода нет, регулирует эту сферу Конституция, Гражданский и Хозяйственный кодексы, а также Законы «О хозяйственных обществах» и «О жилищно-комунальных услугах». Также деятельность коллекторов регулируют внутренние положения компании – часто они схожи, но бывают и различия.
Сами представители коллекторов выделяют следующие возможные нарушения в работе с должниками некоторых работающих на рынке компаний:
телефонные звонки или посещения во время отдыха (официально таковым считают часы после 22.00 и до 7.00);
угрозы жизни, здоровью, имуществу должника или членов его семьи (в том числе с применением ненормативной лексики);
намеренное завышение суммы задолженности;
нарушение общественного порядка;
применение мер, которые угрожают чести, достоинству, деловой репутации и другим неимущественным правам должника;
распространение конфиденциальной информации о заемщике.
Чтобы поставить деятельность украинских коллекторов в рамки допустимых действий и определить недопустимые, существуют Кодексы этики коллекторов. Есть два действующих во всеукраинском масштабе Кодекса, разработанные объединениями коллекторов: Ассоциацией участников Коллекторского Бизнеса Украины (АКБУ), куда входят шесть украинских компаний, и Независимой Ассоциацией Украинских Коллекторских Агентств (НАУКА), объединяющей девять компаний. Кодекс последней можно найти в онлайн-доступе на сайте организации. Кроме этого, существуют кодексы этики и на уровне отдельных компаний, которые разработали его самостоятельно (примером может служить Кодекс этики Агентства комплексной защиты бизнеса «Дельта М»).
В таких документах четко выписано, что недопустимо при общении с должниками. К примеру, Кодекс этики коллекторов от НАУКА обязывает представителей подобных служб среди прочего:
указывать на всех выходящих письмах полный адрес, телефон и электронную почту;
беречь конфиденциальную информацию о должнике;
обрабатывать все поступающие жалобы должников по определенной процедуре;
не использовать процедуры взыскания, которые могут обидеть честь и достоинство должника;
если нет особых инструкций и есть объективные причины, почему должник не может оплатить долг сразу – принять предложения должников погашать долг отдельными платежами;
не намекать ни в письменной, ни в устной форме на криминальное преследование или гражданский иск, если для этого нет правовых оснований;
стимулировать должников с финансовыми затруднениями проинформировать членов семьи про их сложности для избегания конфликтных ситуаций.
Примеры внутреннего Кодекса этики одной из компаний-коллекторов следующие:
категорический запрет угроз жизни, здоровью, имуществу должника и его семьи;
обязанность сотрудников предоставлять только правдивую информацию о названии компании, сроках и размерах долга; избегать любых действий, которые могут обмануть должника (в том числе запрет представляться исполнительными органами);
заключение компанией с каждым сотрудником, имеющим доступ до информации, обязательных договоров о конфиденциальности.
Столкнувшись с недобропорядочностью многих коллекторов, объединения коллекторских компаний разработали свои методы помощи должникам, пострадавшим от противоправных действий. Так НАУКА принимает на сайте жалобы на коллекторские компании, которые ведут себя неподобающим образом. При этом к письму нужно приложить все копии корреспонденции и документов, которые имеют отношение к жалобе; указать, каким образом сотрудник компании нарушил Кодекс НАУКА, и привести все даты и имена сотрудников.
Другое объединение коллекторов – АКБУ - организовало круглосуточную «горячую линию» для должников, куда могут звонить пострадавшие – 044-590-04-37, и регулярно анализирует полученную информацию.
Для заемщика, с которым коллектор общается в рамках закона, но который не может погасить долг, тоже есть выход – можно попытаться разбить платеж на части. Как правило, большинство представителей взыскателей долгов соглашаются на такой вариант, но имеют свои условия такой реструктуризации.
А как можно защититься от коллекторов, если они ЗНАЮТ, что звонят и пишут смс человеку, который не является должником банка и не является его родственником, но все продолжается очень долго - около года. А еще лучше - взыскать моральный ущерб - но как?Леся 20.02.14
Отец взял в банке кредит,его не выплачивает!!!Маме звонят с разных номеров,причем представляются тогда когда их об этом просишь.Очень не корректно разговаривают и угрожают.Хотя мать не за кого не ручалась и 5 лет как с отцом мы не живем.Что делать?