Круглый стол: «Защита от репутационных рисков». Мнение кредитных союзов
17.09.09
Репутация – это крайне важный фактор в функционировании любой компании. Именно потому, что для компании важно, как она выглядит в глазах своих клиентов, сотрудников или конкурентов, приходится тратить огромные усилия на создание и корректировку своего образа. На данный момент – ключевыми образующими имиджа компании выступают непопулярные решения Госфинуслуг и невозможность правильно донести до клиентов информацию о компании в полной мере, а также массированные информационные атаки со стороны прямых и косвенных конкурентов.
Свои комментарии по поводу управления репутацией в КС изданию Тристар дали участники круглого стола от 10.09.09 «Защита от репутационных рисков для компаний небанковского финансового сектора»:
Наступивший кризис оказался очень болезненным для кредитных союзов Украины. Его воздействие было бы намного меньше, если бы в финансовой политике государства заблаговременно был учтен и правильно отрегулирован фактор ликвидности. К моменту начала кризиса у КС практически не оказалось арсенала ликвидных финансовых инструментов, а профильный регулятор только начал понимать, о чем идет речь.
На данный момент распространено ложное представление среди вкладчиков, что если в кассе союза на данный момент нет денежных средств на выплату по депозитам, то средства или разворованы или безвозвратно потеряны. В 90% случаев если в кассе нет денег – то они работают и приносят доход, и очень важным аспектом информационной политики является донесение до конечного клиента сведений о платежеспособности КС, о том, что он работает и эффективно борется за выживание.
Будем объективны – на сегодняшний день законодательство о КС, мягко говоря, неадекватно. Госфинуслуг имеет лишь одну меру воздействия на рынок – изъятие лицензий, и пользуется этой мерой повсеместно. Практика же показала, что лишение лицензии никоим образом не оздоровляет финансовую ситуацию в союзах, однако серьезно дискредитирует союз в глазах его собственных членов. Союзам же нужно наладить своевременное информирование клиентов о состоянии дел в КС, о возможном развитии ситуации, чтобы не допустить необоснованной паники и снизить ажиотажный спрос на вклады.
Ключевым моментом в восстановлении репутации союзов должна стать прозрачность и доступность информации, которая публикуется в СМИ. Правдивое и полное информирование членов КС является важнейшим аспектом обеспечения устойчивости на рынке. Кроме того, острой является потребность в создании системы рефинансирования (поддержки ликвидности) кредитных союзов с участием государства.
Рынок на сегодняшний момент достаточно сложен. Репутация компании может очень быстро, как подняться, так и опуститься. Непопулярная макроэкономическая политика государства сегодня формирует негативный имидж КС на рынке финансовых услуг. Негативная политика регулятора в марте привела к проблемам, которые существуют и на сегодняшний день. КС имеют денежные депозиты на банковских счетах и не имеют возможности их оттуда снять для обеспечения своих обязательств перед клиентами. Таким образом, КС оказываются зажатыми в тисках: с одной стороны напирают клиенты, а с другой стороны - жесткая политика регулятора делает невозможным удовлетворить законные просьбы клиентов. КС в Украине - это финансовые институты, которые привлекают деньги одних людей и выдают их другим людям. Именно по такому принципу развивались банки и кредитные союзы в последние 5 лет. Что касается имиджа КС, то тут все довольно просто - журналисты очень интересуются всякого рода «жареными фактами», а если они их получают - то тут же спешат выбросить в качестве сенсации. Я призываю изначально разобраться в правдивости информации перед печатью и выбрасыванием на страницы изданий. Стоит помнить, что хороший имидж компании зарабатывается годами, а разрушиться может в любой момент очень быстро и легко непрофессионализмом или продажностью отдельных журналистов.
Мы понимаем, что рынок СК говорит о себе, банковский сектор говорит о себе, и КС говорят только о себе, о своих проблемах. Банки подчинены влиянию НБУ, КСы регулируются Госфинуслуг. В свою очередь, мы хотим сказать, что сегодня существует необходимость регулирования всего финансового рынка единым регулятором. Финансовый рынок с единым спектром услуг и единой клиентской базой должен управляться единым регулирующе-контролирующим органом. Такой рынок не может быть урегулирован по отдельности, т.к. на сегодня взаимосвязи между НБУ и Госфинуслуг нет. В результате возникает проблема: НБУ решает проблемы банковского сектора, а проблемы КС не решает никто. Более того, КСы пытаются сделать заложниками ситуации. Так, Министр финансов открыто заявляет о существовании высоких рисков в кредитной кооперации. Но стоит оговориться, что репутационные риски одинаковы как в банковском, так и в небановском секторе, только первому сегодня помогает государство рефинансированием, а второму - никто. На сегодня мы имеем распределение клиентов в банковском и небанковском секторе ~70% на 30%. Что же мы видим при встрече г-на Суслова и г-на Стельмаха? Обоюдную неприязнь и нежелание решать эти проблемы. В этом случае возникает конфликт на уровне регулятора. Если мы хотим размотать клубок репутационных рисков, то, возможно, стоит начать оттуда? Нужно подвести к диалогу двух регуляторов, которые будут делать совместные шаги для улучшения финансового рынка Украины.
Что касается объединения заинтересованных органов для создания противодействия массированным атакам извне, то они должны быть заключены в своеобразный пул, который будет пользоваться услугами квалифицированных помощников в случае осуществления рейдерский и информационных дестабилизирующих атак на компанию. Уже можно говорить о возможности создания пула с обслуживанием методом аутсорсинга интересов участников пула (противодействие медийным атакам).
Первоначально необходимо создать единую концепцию представления информации для людей. Затем подключать журналистов и собственников СМИ. Любая погоня за сенсацией губительна для любого рынка и это нужно осознавать. Методы противодействия должны вырабатываться и нами, как действующей стороной, и журналистами, с позиции поддерживающей структуры. Самым лучшим «лекарством» от информационных атак является утверждение о том, что данный информационный повод был создан самой компанией для повышения уровня интереса кпоследней.
Описанный в предыдущих выступлениях инструмент – лишение кредитных союзов лицензии не самый страшный, Госфинуслуг быстро развивается. С 4 сентября в Госфинуслуг появился замечательный инструмент - возможность исключения кредитного союза из Госреестра финансовых учреждений. С этого момента любой КС может быть исключен из реестра за повторное неисполнение на протяжении года предписания Госфинуслуг. Так, например, кредитным союзом допущена ошибка при составлении отчетности. В акте Госфинуслуг кроме формальной ошибки указываются все нарушения установленных Госфинуслуг финансовых нормативов. Составленное на основании акта распоряжение содержит не только требование исправить ошибку в течение определенного срока, но также в течение (как - правило) этого же срока устранить все выявленные нарушения нормативов. Неисправление кредитным союзом указанных Госфинуслуг нарушений дважды в течении одного календарного года дает право регулятору исключить кредитный союз из Государственного реестра. В случае обращения вкладчиков с жалобой на такой кредитный союз, регулятор заявляет об отсутствии у него механизмов воздействия на данный субъект ввиду отсутствия данного кредитного союза в реестре финансовых учреждений.
Говоря о репутационных рисках нельзя не отметить, что именно от таких незарегистрированных субъектов рынку КС может быть нанесен колоссальный ущерб.
В качестве итога хотелось бы сказать следующее: компания должна вести исключительно прозрачную информационную и экономическую политику и обязательно держать в курсе всех событий всех своих клиентов. Для того чтобы отбиваться от нападок информационного плана – необходимо иметь строго определенный план действий на любой случай. В качестве необходимых факторов хочется отметить необходимость государственной поддержки регулятора и эффективного взаимодействия с КС. Стоит задуматься о невозможности решить любую ситуацию «драконовскими» методами, которые могут обернуться самыми непопулярными решениями в ущерб клиентам и акционерам КС.
|
Новости
