Связанные одной сетью

Все чаще банки, не справляющиеся с должниками, передают свою задолженность третьим лицам, перекладывая на них ответственность за взыскание денег. Так из-под не очень бдительного ока службы безопасности банка документы должника попадают в коллекторское агентство, сотрудники которого, работая в две смены, практически в 95% случаях добиваются погашения задолженности.

Руководитель одного из первых подобных агентств, хорошо зарекомендовавших себя в столице, Светлана Фокина утверждает, что возврат долгов — высокотехнологичный и очень

материалы в тему: 22.02.22 Национальный банк зарегистрировал три новые коллекторские компании 11.01.21 API-интерфейсы: ключ к улучшению качества обслуживания в страховании 15.02.22 Украинские банки выдали более 88 млрд грн кредитов по госпрограмме кредитования МСБ под 5-7-9% 11.02.22 Темпы роста кредитования в Украине могут снизиться, но будут оставаться высокими - банкиры 11.02.22 Украинские банки сталкиваются с дефицитом клиентов

серьезный бизнес. «Наш бизнес не в том, чтобы сделать вашу жизнь невыносимой, — утверждает Светлана Борисовна. — А в том, чтобы оградить банк от мошенников и сохранить хорошие отношения банка с клиентом, который мог по разным причинам оказаться в должниках: потерял работу, заболел, не рассчитал свои силы».

По слухам, мошенники стараются держаться подальше от банков, которые сотрудничают с агентством Светланы Фокиной. Правда, о своих методах руководитель говорить ни с кем не намерена, поясняя это растущей конкуренцией на рынке коллекторских услуг. Единственное, что удалось выяснить, это существование в компании особого отбора персонала. Из сорока претендентов рабочее место получают один-два человека. Главные требования в отношении кандидата на должность коллектора помимо финансового или юридического образования — настойчивость, честность, желание учиться и высокая работоспособность. За смену такому сотруднику приходится совершать до 100 звонков.

 В агентстве, подписавшем код этики и профессиональной ответственности Международной ассоциации коллекторов, за неуважительное общение с клиентом могут уволить.
«Правило номер один: мы не повышаем голос и не используем угрозы, — поясняет директор агентства. — Общение происходит на стыке психологии и права. Определить этот стиль можно как мягкий полицейский».

Компании, где выбивание долгов поставлено на поток, чтобы вернуть банку долг в 100 гривен, порою приходится тратить вдвое больше. Для коллекторского агентства репутация превыше всего. Работают они на результат, и зарплата зависит от размеров взысканной суммы.

Новые старые долги

Как правило, в коллеторские агентства попадают должники с просрочкой от 30 дней и до трех лет, взявшие потребительский кредит на сумму от тысячи до 15 тысяч гривен.

По словам финансового консультанта Сергея Ровняго, злостный неплательщик не только материально пострадает от несвоевременных расчетов (в конечном счете, он выплатит долг с серьезно возросшими процентами), но подвергает себя опасности навсегда потерять доверие банкиров. Ведь неуплата небольшого долга равнозначна неуплате крупной задолженности. «Сегодня в стране уже существуют три бюро кредитных историй, которые накапливают информацию по должникам и формируют «черные» списки, — говорит финансист. — Даже если должник переедет в другой город, поменяет паспорт и т. д., рано или поздно он, не получив кредит в очередном банке, будет задержан». Директор другого коллекторского бюро Олег Чернобривцев уверен, что следствием непослушания закону и непунктуальности украинских кредиторов является то, что примерно 76% заемщиков (по данным опросов его компании) не читают договор с банком либо читают, но не понимают, какую сумму в конечном итоге придется выплачивать банку.
«После первого напоминания большинство должников сразу стремятся погашать задолженности, — говорит Олег Чернобривцев. — Бывают такие случаи, когда коллектор напоминает человеку о долге и выясняется, что клиент исправно переводит деньги на другой счет, например, на свой депозит».

Поэтому цель первого телефонного звонка коллектора — выяснить причину задолженности. «Если клиент испытывает временные трудности, то попробуем найти вариант, как наладить отношения с банком, — убеждает г-н Чернобривцев. — Например, подскажем, как «растянуть» кредит, или поясним, почему задолженность нужно погасить сейчас и какую сумму придется платить в будущем».
Белые и пушистые коллекторы после трех—пяти безрезультатных телефонных разговоров (когда клиент не меняет стиль поведения, настойчиво не погашая долг) оправляются в гости к должнику.

Если и свидание с коллектором оказалось малоэффективным, дело передается далее, и после этапа досудебного урегулирования неплательщика ожидает суд. Кстати, такая участь может постичь как человека, одолжившего у банка крупную сумму, так и клиента, купившего всего лишь стиральную машину за $500. Правда, сами «выбивальщики» признаются, что не любят доводить дело до суда. Высший пилотаж — с первого звонка убедить клиента с просрочкой от полугода и больше вернуть должок.

Стать другом должника

Коллектор Андрей убеждает меня, что, когда разговаривает с должниками, у него меняется не только голос и интонации, но и речевые обороты. «Общение с клиентом для меня — как шахматная партия, где каждое слово продумывается загодя, — объясняет бывший оперативник. — Каждый разговор с клиентом строго фиксируется, а специальная программка с шаблонами помогает найти правильный оборот для того, чтобы его убедить. Если не помогают звонки, в ход идут письма, составленные с учетом психологии».
Например, в исходящем номере письма могут фигурировать шипящие согласные.

Как поясняет Андрей, человеческое сознание «не обращает» внимания на буквы. А вот подсознание на «Щ» и «Т» реагирует повышением чувства тревожности. Существует также рекомендованный для коллекторов список слов, побуждающих: «заплати», только вот что это за хитрая словесная комбинация, они не говорят.

Иногда Андрею приходится выезжать «по месту» — домой или на работу к должнику. «Если клиент намеренно указал неверный адрес прописки, то по своим источникам (милицейским. — Прим. автора) «пробивается» реальный адрес. Как правило, после того как клиент начинает понимать, что ему не скрыться, он отправляется в банк», — добавляет Андрей.

А еще коллектору приходится обращаться в некоторые инстанции, например, делать запрос в БТИ. «Один клиент, взявший кредит на стиральную машину и не погашавший задолженность, решил продать квартиру, — вспоминает Андрей. — Я оперативно получил эту информацию и подал в суд, фактически наложив арест на недвижимость. Так удалось выбить деньги».

В крайнем случае коллектору приходится обращаться к родственникам должника. Это один из самых эффективных способов, но коллектор никогда не будет использовать его как первый и единственный, давая клиенту время подумать.

Андрей убежден, что выполняет важную социальную миссию — помогает выплатить кредит с наименьшими потерями. Единственное, что беспокоит убежденного коллектора, — это слухи о появлении «черных» выбивателей долгов. Мошенники, вооружившиеся украденной банковской базой, звонят должникам и требуют деньги наличными или диктуют «левый» банковский счет.

 В этом случае «белые» коллекторы рекомендуют поинтересоваться номером телефона такого агентства и перезвонить, а при личной встрече попросить документы. Легальные коллекторы никогда не попросят деньги наличными, будут вежливы и обязательно предъявят документы. Однако помните: их настойчивость все же заставит вас вернуть должок.